ITmedia NEWS > 企業・業界動向 >

ソフトバンク、AIでカスハラ対策 電話口の怒った声→穏やかなトーンに

» 2024年05月16日 16時40分 公開
[ITmedia]

 ソフトバンクは5月15日、AIで客の通話音声を穏やかなトーンに変換する技術を開発中と発表した。コールセンターの電話対応業務での活用を想定し、2025年度中の事業化に向けて研究開発や検証を進めているという。

ソフトバンク、カスタマーハラスメントに対する考え方の策定について

 通話音声の変換は、ソフトバンクの新規事業提案制度「ソフトバンクイノベンチャー」から生まれたアイデア。AIの感情認識・音声加工技術を活用して客の声を穏やかなトーンに変換することで、オペレーターの心理的安全性を確保しながら、顧客との良好な関係性の維持を目指すという。

 同技術はカスタマーハラスメント(カスハラ)に対する取り組みの1つとして推進しているもの。他にもカスハラ対策として、相談窓口の整備と、ショップやコールセンター向け対応マニュアルを展開。カスハラの定義や、その対策をまとめた「カスタマーハラスメントに関する当社の考え方」も策定した。

Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved.