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» 2019年12月23日 19時50分 公開

ネットで告白相次ぐ“カスハラ”被害、実際に受けた人はどれくらい? 接客経験者に聞いた結果は……

客が接客担当者などに対し、理不尽な要求や過度のクレームなどを行うカスタマーハラスメントが問題になっている。旅行サイトを運営するエアトリが“カスハラ”についてネット調査を実施した。

[ITmedia]

 昨今、接客担当者に対する顧客の行き過ぎた行為を指す「カスタマーハラスメント」(カスハラ)が社会問題化し、Twitterなどで話題になっている。メディアが被害の実態を報じるケースも増え、ネットでは「カスハラの対応でホントに毎日毎日イヤになる」「仕事とはいえ、カスハラをたくさん受けて傷つきました」など、被害を受けた人の声も多く上がっている。

 では、実際にカスハラの被害に遭った人はどれくらいいるのだろうか。旅行サイトを運営するエアトリが12月23日に公開した調査結果では、接客業の経験者の約47.1%が、理不尽なクレームや暴力などを受けた経験があることが分かった。中には「お前を2度とこの会社で働けないようにしてやると脅された」という人もいるという。

エアトリより

 この他にも、「アルバイトに手を出そうとした顧客がいたので、間に入ったら胸ぐらをつかまれ、唾を吐かれた」「飲食店で、注文した品が出てくるのが遅いと怒ってウエイトレスの私にコップの水をかけてきた」といった被害を受けたという。

 また、カスハラ被害者のうち62.3%が「カスハラは昨今増加していると感じる」と答えた。加害者の年齢層と性別については、「50代男性」(33.6%)が最多。40代男性(32.8%)や60代男性(25.8%)も上位を占めた。40代女性(20.5%)や30代女性(15.2%)など、女性の加害者も一定数存在した。

 調査では「店員にカスハラをしてしまった経験」の有無についても聞いた。その結果、カスハラをしたことがある人のうち、接客業の未経験者は4.3%、経験者は6.0%。経験者の方が従業員に厳しく接しがちであることが分かった。「従業員の態度が悪かった」「従業員の謝罪態度が気に入らなかった」などの理由で腹を立てたという。

 調査期間は12月12日〜15日。20代〜70代の男女796人を対象に、ネットでアンケート調査を実施した。

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