ユニアデックス、ITOサービス基盤に「ServiceNow」を導入、顧客サービス向上を目指し

ユニアデックスは、注力サービスであるITアウトソーシング（ITO）サービスのサービス基盤に「ServiceNow」のCSMを採用。社内プロセスや業務の標準化、効率化、可視化を通じ、顧客サービスの向上を目指す。

[金澤雅子，ITmedia]

ユニアデックス

ServiceNow Japanは7月13日、ユニアデックスがITアウトソーシング（ITO）サービスのサービス基盤に、ITサービスマネジメントプラットフォームの「ServiceNow」を導入したと発表した。

　ServiceNowは、企業の各種サービスを、ITサービスマネジメントの体系的なベストプラクティスである「ITIL v3」基づいて標準化された運用プロセスで実行できるよう支援するSaaS型のクラウドサービス。プロセスの標準化や自動化、統合的なリソースや情報管理などを通して、業務の効率化やサービス改善などを支援する。

　ユニアデックスでは、これまでシステムや機器のリモート運用監視サービスなど、さまざまな運用サービスを提供してきたが、サービスごとに個別のサービス基盤で運用していたため、仮想化技術やクラウドサービスの導入拡大、デバイスの多様化などによりシステム環境が複雑化し、障害発生時のリスクや総所有コスト（TCO）が増大し、サービス間の連携も困難なことが課題となっていた。

　このため、ITOサービスを支える次期サービス基盤として、ServiceNowの「カスタマーサービスマネジメント（CSM：Customer Service Management）」機能の導入を決定。選定にあたり、ITILベースによるサービス提供業務の標準化・効率化、サービス基盤の統合、将来のサービス拡大に対応する機能の柔軟性、運用・管理負荷の軽減などが決め手になったという。

　同社では、ServiceNowのCSMを活用することで、標準化されたプロセスに基づく顧客サポートの提供、顧客への対応状況の可視化、レポート作成などの業務の効率化を図り、付加価値の高い顧客サービスを提供するための環境を実現したとしている。また、万が一インシデントが発生した場合でも顧客側からもポータル上で対応状況を確認できるなど、顧客の利便性も向上したという。

　今後も順次、ITOサービスの基盤をServiceNowに移行し、最終的には全てのITOサービスをServiceNow上で提供する予定。また同社は、ServiceNowとの販売代理店契約を締結しており、ServiceNowとユニアデックスのサービスをセットにした外販事業の取り組みも開始する。