電話機2万6000台の通話データを高精度にテキスト化 分析基盤と連携活用も――野村證券、日立の音声テキスト化システムを導入

野村證券は、日立の音声認識技術を活用した音声テキスト化システムを導入。営業店と本社で利用する電話機約2万6000台分の通話録音データを、雑音に強い音声認識エンジンによって高精度かつ高速にテキスト化する。テキスト化したデータは、対応品質の向上やサービス改善に活用する。

[金澤雅子，ITmedia]

　日立製作所（以下、日立）は2018年12月18日、野村證券の全国約160カ所の営業店や本社で利用する電話機約2万6000台（約8000台のスマートフォンを含む）の通話録音データを自動でテキスト化するシステムを構築したと発表した。

　野村證券では通話録音データをテキスト化することで、目視確認やキーワード検索による通話内容の簡易チェックや、管理画面から選択したテキスト内容の音声再生などが可能になることで、モニタリング業務の効率化を図れるという。

　また、外部の分析基盤とも連携しているため、テキスト変換の過程で出力される構造化データを活用することも可能になり、応対品質の向上やサービスの改善などに、顧客との通話内容を生かせるとしている。

通話録音データのテキスト化システムの概要（出典：日立製作所　2018年12月18日リリース）

　これに先立ち、日立は2015年に、野村證券の営業店、本社、コールセンターなど全国約170拠点で利用する電話機の通話録音システムを更改し、通話内容を音声ファイルとしてデータ管理するシステムを構築。データセンターで音声ファイルを一元管理し、企業内ネットワークから検索・再生し、取引証跡を確認するための監査・稼働統計などに利用できるようにしている。

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