コールセンター業務の課題を解決するCRMの選定と活用｜おすすめ製品7選

「コールセンターで収集した顧客情報が分散してしまう」──。

「顧客対応にばらつきが出て時間がかかる、コストも余計にかかる」──。

顧客からの問い合わせにすばやく対応しなければならないコールセンターにおいて、顧客を待たせてしまう対応は致命的です。顧客満足度や信頼に大きく影響するこれらの課題は、CRM、特にクラウド型CRMシステムの導入によってスッと解消できる可能性があります。

本記事では、「コールセンター業務のDX」を実現するCRMシステムの導入効果から主な機能と活用例、おすすめ製品と選定方法まで詳しく解説します。

コールセンターが抱える課題とCRMの関係性

まずはコールセンターが抱える具体的な課題と、それを解決するCRMの概要や機能、役割を解説します。

コールセンターが抱える主な課題

コールセンターには、情報の一元化と一貫したコミュニケーションが重要です。

これらが欠如しているとさまざまな課題や問題が発生する可能性が高まります。よく挙げられるのは、業務効率や顧客対応の質の低下を引き起こしてしまうことです。無駄な作業時間やコストが発生するだけでなく、何より顧客の不満につながってしまいます。

顧客ごとに異なる情報が存在するコールセンターにおいて、これらは解決しておくべき重要な課題となります。

CRMの基礎知識

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客情報の管理と活用を通じて顧客との関係を強化するIT製品です。

CRMでは主に、顧客情報の一元化、顧客対応の履歴管理など、顧客に関連するあらゆる活動を支援し、効率化する機能を備えます。

コールセンタ業務において、CRMを導入することで顧客満足度の向上、オペレーターの早期適応や戦力化、データ分析、改善点の見える化などが期待できます。

CRMによるコールセンター業務の効率化と成果

CRMには、「顧客」と直に接するコールセンター向け／コールセンター業務に特化した機能を備える製品も多く、オペレーター（自社）と顧客の双方の負担を減らすことに寄与します。

例えば「トークスクリプト機能」。顧客の反応を想定した会話の台本を準備してくれる機能です。顧客対応時のオペレーターの心理的負担軽減につながります。

もう1つは「たらい回しにしない」。カスタマーサービスを受ける側に回って皆さんも想像してみてください。たらい回しにされることは特に苦痛と感じ、「嫌になる、嫌いになる、もう諦める」きっかけにもなる対応です。

CRMにより顧客情報とともに問い合わせ内容や履歴の情報まで一元化されていれば、どの担当者でも的確に参照し、適切に対応できます。結果として顧客満足度／顧客との関係性を良好に築くことにつながるでしょう。

CRMの主な機能とその活用例

顧客対応を効率化し、集まったデータを効果的に活用するために、CRMに備わる機能の中でも「コールセンター業務に適した機能」を有効に活用していきたいところです。

ここからは、コールセンター業務に必要とされるCRMの機能とその活用例について解説します。

「顧客情報管理機能」とその活用例

顧客情報や問い合わせ履歴を一元管理することによって、検索時間を削減し、対応の抜け漏れを防止できます。

また、業務委託先に顧客対応を任せている場合、対応状況をリアルタイムで反映することで、顧客対応の抜け漏れを本社側で簡単にチェックすることができます。

「チケット管理機能」とその重要性

チケット管理機能は、対応状況を「チケット」（担当者やタスク単位に小分けした課題）の単位で管理することで、担当者の割り当てや対応状況を見える化する仕組みです。

チケットによって情報を管理することで、保留中／待機中／いつ連絡した／何時に連絡する……のような顧客個別の状況を「誰が見ても」的確に把握できるようになります。全体で対応の抜け漏れを防ぐことにもつながります。

「CRMによるデータ分析」とその活用方法

CRMに備わるデータ分析機能は、指定したデータをリアルタイムで集計、分析できる機能です。「分析」とその先の対策の工数を大きく削減できます。

入電件数やクレーム件数など、管理したいKPI数値を設定するといった管理のための集計データも得られるので、管理者にとって有用です。

「セキュリティ機能」とその必要性

IT製品全般に言えることですが、CRMにおいてももちろん、大切な顧客情報を取り扱うことから、情報保護のためのセキュリティ機能は非常に重要です。

例えば業種や業態によっては、ユーザーごとに閲覧可能なデータを細かく制御したり、消失時に備えて必要なデータをバックアップしたりする機能も必要となるでしょう。

管理側としても、ユーザーのログインやデータ操作の履歴などを検索し、参照できる、場合によっては「よからぬ動きを検知してアラートを出す」ような機能も求められるかもしれません。自社の要件として「どんなセキュリティ機能が必要か」を定め、製品選定においては「これを満たすセキュリティ機能を備えているかどうか」を確認しましょう。不明点があれば、遠慮なくベンダーに問い合わせましょう。

「カスタマイズ機能」とその活用シーン

コールセンター向けとしつつも、業種、業態、部署、メンバーなどによって求める機能やツールはさまざまです。自社の業務や要件に合わせる「カスタマイズ機能」の種類や対応可能な幅もCRMの選定において重要になってくるでしょう。

例えば入力画面に必要な情報をカスタマイズし、標準状態よりも「専用化」「ずばり明快」にすれば、オペレーターの入力ミスの軽減が期待できます。テキストや数値項目だけでなく、選択肢や計算項目も作成でき、ヒアリングの順番に合わせるような並べ替えも可能です。

「コールセンター向け」CRMを比較　おすすめ製品7選

ここからは、コールセンター向け機能を持つとうたうCRM製品を参考紹介します。（製品名 abcあいうえお順）

COLLABOS CRM

 

FastHelp5

 

inspirX

 

Salesforce Sales Cloud

 

Sanka

 

Zendesk

 

楽テル

 

コールセンター業務向けCRMの選び方

コールセンターにとって、自社に合った適切な業務向けCRMを選定することは重要です。
ここからは、適切な業務向けCRMの選定手順／チェックポイントを解説します。

1：要件定義

新たなシステムの選定においてまず進めたいのは「要件定義」です。

要件定義とは、ごく簡単に説明すると「選定に向けた自社の抱える課題、目的、期待する成果などを「まとめる」ことです。具体的には、自社の業務フローを再確認し、どんな課題があるのか、その課題をどう解決したいのか、どれだけ売上を向上させたいのか、どんな成果を上げたいのかなどの項目をできるだけ多くリストアップしていきます。この上で、出した要素や項目別に重要度順に順位付けをします。

要件をまとめることで「自社に必要な機能はこれだ」「これがあれば●●が実現する」などと製品選定で目指すゴールが見えるようになります。その後のビジネス成果創出までの期間にも影響するので、時間を掛けてでもじっくり行い、場合によっては製品を使う部門を隔てず、ユーザーや現場も巻き込んで要件を定めておくことをおすすめします。

そして、不明点があれば遠慮なく製品のベンダーに問い合わせて回答を得ましょう。定めた自社の目的や要望が明確ならば、ベンダーもきっと親身になって対応してくれます。また、満足する回答が得らず、それに応えられないベンダー／製品は「縁がなかった」と判断する材料にもなります。

2：法令順守の確認

コールセンターの業務では、顧客の個人情報を取り扱うことになるため、個人情報保護に関する法律や規則に特に注意する必要があります。

個人情報保護法

個人情報の有用性に配慮しながら、個人の権利や利益を守ることを目的とした法律です。
個人情報とは特定の個人を識別できる情報を指します。

コールセンター業務では特に顧客とのやり取りが頻繁に行われるため、個人情報の適切な取り扱いが求められます。

消費者契約法

意に沿わない契約や誤認に基づく契約から消費者を守るための法律です。

また、事業者に対する努力義務が定められており、事業者は消費者にとって必要な情報提供や説明に努める必要があります。

コールセンター業務においても、消費者との契約や取引に関するルールや適切な情報提供への理解が求められます。

電話販売法

電話による商品やサービスの販売に関してもいくつかの規制があります。

事業者の氏名等の明示や再勧誘の禁止、書面の交付などが該当します。
契約の成立手続きや解約手続きについても細かく定められているため注意が必要です。

働き方改革関連法

最近では、働き方改革が推進されており、コールセンター業務においても労働時間の管理や休憩時間の確保、労働条件の改善などが求められます。

これには労働基準法や労働契約法なども関連します。

3：機能性と使い勝手

CRMの機能性と使い勝手は、業務の効率化に直結します。

コールセンターが必要とする基本的な機能が備わっているかを確認しましょう。

また、スタッフが直感的に操作できるかどうかも重要な選定ポイントです。

4：コストパフォーマンス

予算内で最大限の価値を提供するコールセンター業務向けCRMの選定は、企業にとって特に重要なポイントです。
費用対効果を検討し、長期的な視点で評価しましょう。

5：サポートとメンテナンス

導入後のサポート体制や、メンテナンスのしやすさも重要です。

問題発生時の対応速度やサポートの質が、安定したシステム運用には必要不可欠です。

サポートの時間だけでなく、サポート方法がメールやチャット対応なのか、電話対応もあるのかも確認しておきましょう。

CRMを導入して、コールセンター業務の課題解消を目指しましょう！

CRMの導入は、コールセンターにとって必要不可欠と言っても過言ではありません。

また、適切なシステムを導入することは、法規制の遵守を容易にするだけでなく、効率的な電子データ管理にもつながります。

自社にあったCRMを導入することで、法的準拠と業務の効率化を両立させましょう。

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