“サービスサイエンス”で解き明かす！ 丸亀製麺のもうかる秘けつ（2/2 ページ）

[三宅信一郎，INSIGHT NOW!]

仕組みによる顧客満足度の向上

　ほとんどの日本の企業は「人による顧客満足度の向上」を頑張っています。通常のレストランや飲食店も店員やウェイターが頑張ってきました。しかしこれには限界があり、また人のやることですから再現性に問題があることが多いのです。

　ところが、丸亀製麺の場合は「仕組みによる顧客満足度の向上」を追求し、高品質でかつ安定したサービスを提供することで成功しているのだと思います。

　このように、一見するとなぜもうかっているのか分かりにくいサービスモデルも、サービスサイエンス的アプローチを用いることによって分解してみると、その理由が分かってきます。

　「この丸亀製麺を凌駕するうどん店は何か？」と考えると、丸亀製麺に欠けている唯一の品質である「共感性」を加えて、先の6つのサービス品質すべてを網羅するうどん店といったところでしょうか？

　顧客がどんなうどんを欲しがっているかを事前に察知し、提供する仕組みを確立できる人はぜひ競争相手として出店してみる価値はありそうです。（三宅信一郎）

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