Web、メール、SNS――ANAのネット戦略に学ぶ（4/4 ページ）

1日の訪問者数40万人、販売額4300億円……大手ポータルでもEC専門サイトでもないのに大規模なWebサイトを運営しているANA。Web、メール、SNSとさまざまなツールを使いこなして顧客満足度を上げる、ANAのネット戦略とは？

[吉岡綾乃，Business Media 誠]

複数のSNSをどう使い分けるか？

　複数のSNSをどう使い分けるか？　という例で挙げていたのが、ボーイング787のプロモーションだ。「去年787のプロモーションをしたときの話なのですが、これまでなら特設プロモーションサイトを作る、メールを送る、バナーを貼る……というくらいしかできなかった。しかし今回はSNSを使っていろいろなアプローチをしました。Facebookの中に787の特設タブを作って情報を更新したり、Ustreamで生中継を行ったり。YouTubeでは、座席の様子などを紹介し、Twitterでは『787が今どこを飛んでいるか』ということをつぶやいてみました。情報を拡散するという点では有効だったと思います」

2011年のプロモーション時に公開された、ANA ボーイング787の国内線のキャビン内映像

　前田氏が現在、課題と考えているのはやはり「分析」だ。「Facebookやmixiでお客さんとコミュニケーションをする。でも、そのデータの分析をどうするの？　というのはまさに課題。また、プロモーションで拡散しても、ではUstreamを見た人はどこへ行ったかとか、Twitterを見た人はその後どういう行動をとったかを知るのは非常に難しいのです。自社サイトの外で起こったことは、数は分かるけれど、その分析が難しい。全体を含めた顧客行動とか、（自社サイト外の）全体のお客さんの行動履歴を俯瞰して分析するにはどうしたらいいのか……そのあたりが課題だと考えています」