楽天マートで商品が届かない「不手際」 楽天が謝罪、未配送の品は強制キャンセルに

[ITmedia]

　楽天は、ネットスーパー「楽天マート」で3月11日〜13日にかけ、指定日時に荷物が届けられないなど「配送の不手際が発生していた」とし、Webサイトに謝罪文を掲載した。

　11〜13日に注文があった商品は「完全に調達できない可能性がある」とし、商品の配送作業を停止。未配送の品が残っている顧客に対しては、商品代金・配送料を無料にし、楽天スーパーポイント1000ポイントを付与する。

　謝罪文によると、3月11日に配送エリアを拡大したところ、「想定をはるかに超える注文」があり、商品の調達や物流の手配ができず、約束した配達日に商品を届けられなかったという。翌日も注文が殺到。11日に届けるべきだった商品を再配達するための配送と当日の注文を届けするための配送が重なり、事態が悪化したという。

　コールセンターにも「従前の3倍の要員を配置」していたが、顧客からの電話が増え、迅速に対応できず、「接客面でも多大なるご迷惑をお掛けしたと認識している」という。また、配送遅延の連絡もできず、「逆にお客様からご連絡を頂くという悪循環を招いた」としている。

　「現場の従業員や協力会社の社員の大多数は、文字通り不眠不休での対応している」が、注文のあった商品すべてを調達し、届けることは困難になったため、商品の配送作業を停止。代金・配送料を無料にし、楽天スーパーポイント1000ポイントを付与する。クレジットカード決済の顧客に対しては、返金処理を行う。