配達も“シェア” Uberのフード宅配「UberEATS」の配達員をやってみた（4/6 ページ）

[秋田真宏（akiyan.com），ITmedia]

評価機能はこわいけどよくできてる

　UberEATSでは注文者とレストランが配達員を評価することができます。この評価は今後の配達優先度やインセンティブに影響するので、かなり重要な指標となります。万が一低い評価がつけられたら……と思うと、自然にしっかりとした対応をしなくては、という思いになります。

　配達員は、清潔感のある服装で、挨拶をしっかりし、声もはっきりと出さなければなりません。当たり前のことですが、明確な評価機能がついていると、いわゆる時給アルバイトしてた頃の心構えとはかけ離れた感覚でした。まあ報酬自体が時給ではないですしね。

　ただ評価を気にするあまり、「急いで配達してやろう」という気持ちがはやり、安全に徹した走行ができない気がしました。早く届けることは正義ですが、無事故で確実に届けるほうが優先すべきです。でも明確な評価や配達時間の正確な記録というゲーム的感覚が、多少なりともそれを妨げるだろうなあ、と思いました。

効率よく配達するテクニックを皆が使うと、乗車待ちタクシーと同じことが起きる？

　事前説明会で、Uberの中の人が「効率よく配達する方法」のひとつとして、「人気レストランの近くで待機する」と言っていました。これは、配達員の選ばれ方のアルゴリズムのひとつとして、「配達元レストランの近くで待機している」ことが影響するそうです。

　となると、人気レストランには配達員が集まってしまい、駅前の乗車待ちタクシー状態になりそうだなあ、と思いました。そこにUberEATSのロゴが入ったバッグが目について、人気レストランだからお客さんも多くて宣伝になって、そのレストランからの宅配も増えるという、なにこのポジティブスパイラル。

配達員イベントで配られたマニュアルがいい感じ

　29日の午前中に開催された配達員イベントで、以下のようなマニュアルが配られました。ふつうにいいことが書いてあって、最初の配達時にだいぶ助けられたので、配達員の方はよく目を通しておくとよいと思います。

Do's パートナー 配達員として

“高評価につながる5つのアドバイス”

1.レストラン 利用者の双方に対する丁寧な応対

• 常に笑顔を忘れずに心からのご挨拶を行うこと
• 料理の受取り／受け渡し時は、いつも積極的に相手の目を見て応対すること

2.気配りの行き届いた配達

• 料理の温度。状態をなるべく保ちながら配達を行うこと
• 料理を受け取る時に、注文番号をしっかりと確認すること

3.三原則「信頼・誠実・感謝」

• レストランや利用者から「次もまたUberEATSを使いたい！」と思ってもらえるように、この三原則を念頭に置くこと

4.明るくハキハキと

• レストランや利用者への配達先では、明るく元気に接すること
• 「UberEATSのオーダーを取りにきました」とはっきりと伝えること
• アプリの操作に慣れること
• レストラン 利用者と接するとき、スムーズにアプリを操り、注文内容や行き先が確認できること

Dont's パートナー配達員として

“低評価を避けるための5つのアドバイス”

1.レストラン／利用者ファースト

• 料理の完成までには手間がかかるため、レストランを急かさないこと
• もし料理の配達等で手間取った場合、利用者に誠実にお詫びすること

2.冷静な振る舞い

• もし何か問題があっても、慌てず、利用者に電話をして確認すること

※利用者と連絡が取れない場合は、10分ほど待つこと

3.プロフェッショナルな服装

• 清潔感のある服装を心がけ、軽装を避けること

4.周囲に対する心遣い

• 配達中は周囲をしっかりと確認して、安全運転を行うこと
• 配達用のバッグを店内に持っていくことを避けること

5.細心の注意を払う

• 商品がそろっているか、お箸等の付属品に不備がないか確認すること

　以下、マニュアル全景です。