人とAIの“ハイブリッド接客” チャットボットで接客体験の質を向上──「OK SKY」

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　Web送客ソリューションなどを手掛ける空色（東京都品川区）は、チャットボットと有人のチャット対応を組み合わせた接客システム「OK SKY」の提供を開始した。価格は初期費用が100万円から、月額利用料は10万円（税別）から。

　Webサイト上で利用客がチャットを使って質問すると、チャットボットが内容の意図を解釈し、最適な回答を自動応答できる。難しい質問や複雑な対応が生じた場合は有人のオペレーター対応に切り替えられるため、利用客は1人の担当者と話しているかのようなシームレスな接客を受けることができるという。

　IBM Watsonが備えるAPIの1つ「NLC」（Natural Languagge Classifier、自然言語分類）を活用。有人で対応したチャットログから内容を学習して精度を高められるほか、在庫情報といった自社・外部のシステムと連携もできる。

ITmedia NEWS編集部の「ここがポイント」

「顧客のチャット対応を全てAIに任せるのは不安」「本当に自社で運用できるのか」──そんな疑問に対する、現時点での最適解を示したサービスではないでしょうか。

チャットボットのようなシステムは、学習データを用意するのも課題の1つ。有人のチャット対応からスタートし、蓄積したデータをもとにチャットボットの運用を開始できるため、手間をかけずに導入から運用までをスムーズに実現できるのが魅力となりそうです。

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