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» 2020年02月05日 07時00分 公開

よくわかる人工知能の基礎知識:AIとドローンで在庫管理、シフト表を自動作成 知られざる小売業界のAI活用術 (1/4)

接客業務や在庫管理など、小売・サービス業に関する国内外のAI活用事例を紹介する。

[小林啓倫,ITmedia]

 本連載では、AIの具体的な活用法について、業界・分野別に整理を行っている。今回は、小売・サービス業の分野に焦点を当ててみたい。

 小売・サービス業では、消費者が直接の顧客となる。AI活用が積極的に推進・検討されているのも、顧客対応の改善や効率化の領域となるため、まずはここから見ていこう。

連載:よくわかる人工知能の基礎知識

いまや毎日のようにAI(人工知能)の話題が飛び交っている。しかし、どれほどの人がAIについて正しく理解し、他人に説明できるほどの知識を持っているだろうか。本連載では「AIとは何か」といった根本的な問いから最新のAI活用事例まで、主にビジネスパーソン向けに“いまさら聞けないAIに関する話”を解説していく。

(編集:村上万純)

接客するAIと提案するAI

 AIが普及する昨今においては、しばしば「人間にしかできない仕事は何か」が話題に上る。その代表例としてよく挙げられるのが、顧客の心理や感情の理解が求められるとされる接客業務だ。

 幸か不幸か、この想定が正しくなかったことを最近の事例が証明している。もちろん熟練の販売員のように、ありとあらゆるケースに臨機応変に対応するロボットなどは完成していない。しかし、機械は特定の問い合わせには迅速に対応可能で、実際にAIに顧客対応を任せる事例も増えてきた。

 チャットbotやバーチャルエージェントの例は、本連載で何度も紹介してきたが、ここでは小売・サービス業における例に注目したい。

 米小売大手のMacy’sは、米Microsoftが開発したバーチャルエージェントを活用し、顧客がテキストでさまざまな質問を行える機能をオンラインで提供している。2018年の時点で、顧客からの問い合わせ全体の4分の1に対応できているという。もちろんAIで回答不能な質問については、人間の担当者に素早く共有されるようになっている。

 物理的なロボットにAI機能を搭載して接客させる例も多い。例えばAI開発を行う中国Cloudmindsは、クラウド上のAIに接続した「Pepper」を利用したサービスを提供している。Pepperは各小売業者が持つ顧客情報に接続して、顧客の属性や購入履歴に基づく接客を行っている。以下のデモ映像には、過去に顧客が購入した商品の返品処理について、Pepperがやり取りする様子が収められている。

 このPepperが接続しているAIは、顧客の問いかけに込められた感情を理解し、それに合わせて返答の文脈を調整できるそうだ。

 こうした接客系の事例の多くでは、人間の担当者の負担を軽減することや、接客業務の効率化・24時間対応などを進めることが目標になっている。しかし単に人間の作業を置き換えるのではなく、AIにしかできないような機能やサービスを実現して、顧客満足度を向上させようとする事例も登場している。

 その一つが、ニューヨーク発のインテリアショップWest Elmだ。同サイトでは、「West Elm Pinterest Style Finder」という機能を公開している。これは顧客が特定のPinterestのボードを指定すると、そこに集められている写真をAIが解析して、West Elmで扱っている商品から近いイメージのものを提案してくれる機能だ。

 似たような商品検索・提案機能は、多くの店舗が実装するようになっている。特に扱う商品の数や種類が多い小売業者の場合、AIは人間よりも優れた提案を行えるだろう。ファッションの分野では、「相手がどのようなスタイルを好んでいるか」を理解することが重要になるため、顧客に関する膨大な情報を処理・分析できるAIの方が有利となる。機械ならではの情報処理能力を生かしたAIは、人間にはない強みを持つものになるだろう。

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