　SNSやイベント、専用のWebサービスなどで、企業がユーザーと直接コミュニケーションできる場を設ける「ユーザーコミュニティー」。この施策に関心を寄せる企業は、コミュニティーにどんな不安や期待を抱いているのか──日経リサーチなど2社が10月30日、こんな調査結果を公開した。不安や課題について聞いたところ、最も多いのは「費用対効果があるのかよくわからない」（56.8％）だった。

コミュニティー施策への不安

　2番目は「コミュニティー運営の知見がないこと」（43.4％）、3番目は「社内にコミュニティー運営のリソースがない」（40％）、4番目は「開発にかかるコスト」（29.4％）、5番目は「ユーザーのネガティブな投稿による炎上リスク」（29.2％）。6番目には「ユーザーがコミュニティーを使いこなせるか不安」（25.8％）、7番目には「ユーザーが投稿してくれるか不安」（20.2％）、8番目には「予算がない」（18.2％）が入った。

コミュニティー施策に期待する効果

　一方、コミュニティー施策に期待する効果を聞いたところ、最も多いのは「継続的にアプローチ可能な顧客基盤の構築」（59.6％）、2番目は「商品・サービスを取り巻くインサイトの発見」（57％）。3番目は「自社商品・サービスの推奨者増加・強化」（51.8％）だった。他にも「商品・サービスの販促などに関するアイデアの発掘」（45.2％、5位）、「カスタマーサポートの効率化」（26.8％、7位）といった回答もあった。

　調査結果について、日経リサーチなどは「コミュニティー施策が『顧客のニーズや意見の収集』や『顧客との関係性構築』を可能にする手段として注目されている一方で、どちらも数字で成果を測りづらい分野であることから、企業として取り組む上で合理的な判断に悩まれている方が多いことが分かる。また、コミュニティー施策は新しい分野のため、知見のあるプロフェッショナルのサポートが求められている」と分析している。

　調査は6月16日から20日にかけて、ユーザーコミュニティー向けのSaaSを手掛けるcommmune（東京都品川区）と共同で実施。10人以上が務める企業で、マーケティングや広報業務などを担当している人500人に、インターネットでアンケートを取った。

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