リクルートのエイビーロード・リサーチ・センターは2012年7月3日、「エアライン満足度調査2012」を発表した。総合1位に返り咲いたシンガポール航空は、5つの部門別満足度でも4部門を制した。
総合満足度では、前回1位だったエミレーツ航空が2位に下がり、2010年調査で1位だったシンガポール航空が首位を奪回した。シンガポール航空は「満足である」という回答が唯一50.0%に達した航空会社で、「どちらかといえば満足である」(36.0%)と合わせて86.0%が満足している(本調査は、各航空会社の利用者が1社100人になるように無作為抽出している)。また、格安航空会社(LCC)のエアプサンが5位、エアアジアXが16位にランクインした。
順位 | 航空会社 | 満足度ポイント(20社平均3.99) | 2011年調査 | 2010年調査 |
---|---|---|---|---|
1位 | シンガポール航空 | 4.33 | 2位 | 1位 |
2位 | エミレーツ航空 | 4.19 | 1位 | 2位 |
3位 | ANA | 4.16 | 3位 | 4位 |
4位 | ルフトハンザ・ドイツ航空 | 4.12 | 12位 | 10位 |
5位 | エアプサン | 4.10 | 調査対象外 | 調査対象外 |
6位 | 日本航空 | 4.05 | 17位 | 11位 |
7位 | ニュージーランド航空 | 4.02 | 調査対象外 | 4位 |
8位 | タイ国際航空 | 4.00 | 15位 | 21位 |
9位 | ヴァージンアトランティック航空 | 3.98 | 4位 | 6位 |
10位 | アシアナ航空 | 3.96 | 8位 | 18位 |
11位 | トルコ航空 | 3.95 | 12位 | 23位 |
12位 | ハワイアン航空 | 3.92 | 調査対象外 | 調査対象外 |
12位 | フィンランド航空 | 3.92 | 10位 | 8位 |
14位 | カタール航空 | 3.91 | 7位 | 9位 |
15位 | カンタス航空 | 3.89 | 19位 | 12位 |
16位 | エアアジアX | 3.87 | 調査対象外 | 調査対象外 |
17位 | エバー航空 | 3.86 | 18位 | 18位 |
17位 | スカンジナビア航空 | 3.86 | 22位 | 27位 |
19位 | KLMオランダ航空 | 3.85 | 11位 | 15位 |
20位 | キャセイパシフィック航空 | 3.83 | 14位 | 17位 |
航空機の機材、設備に対する満足度では、1位シンガポール航空、2位エミレーツ航空の順は総合順位と変わらず。3位には総合14位のカタール航空が入った。この項目では、回答者の3割以上が「機体の新しさ・きれいさ」「座席の幅・快適さ」を満足理由に挙げている。
客室乗務員の接客サービスに対する満足度では、2位にANA、3位に日本航空(JAL)がランクイン。4位にはLCCのエアプサンが入った一方で、前回2位だったエミレーツ航空は8位に順位を下げている。満足のポイントは、圧倒的に「対応の丁寧さ」が多かった。なお、空港内の航空会社職員の接客サービスに対する満足度でも、3位にエアプサンがランクイン。4位には前回14位からタイ国際航空がジャンプアップした。
機内飲食サービスに対する満足度では、2位には前回9位だったトルコ航空、3位にカタール航空、4位にエミレーツ航空が続く。満足度のポイントは、食事の量よりも味が重視された。機内エンターテイメントに対する満足度では、エミレーツ航空が1位、シンガポール航空は2位だった。映画やテレビのプログラム内容や、チャンネル数の多さが高い評価につながっており、エミレーツ航空の利用者のなかには「見たい映画が多すぎて、時間がたりない。寝る暇がなかった」という声もあった。
インターネットによる調査で、2011年に海外渡航経験を持つ18歳以上の日本人6350人を対象に実施した。調査期間は2012年4月20日〜24日で、調査集計数は4000人。
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