CTI(Computer Telephony Integration)は上記の評価に有効な手段である。オペレーターごとの指標達成率をレポートするなど、コンタクトセンターの稼働状況を把握でき、改善策を立てる上で有効となる。現在のコンタクトセンターでは、おおむね6割、7割程度がCTIを導入していると推測され、比較的高い導入率と言える。
では、クオリティを評価するための各種指標を設定し、常に改善への取り組みを行う企業が一般的かというと、まだそこまでには到達していないようだ。前述のコンタクトセンター白書では、品質管理担当者の数への質問に対して65%が「不在、ないし無回答」となっており、クオリティをコンタクトセンター管理者が片手間にチェックしている状況がうかがえる。また、このような品質基準の設定にすら、無頓着な企業もまだまだあるようだ。
第1回で効率化に向けたコンタクトセンターの成長過程を述べた。現在の国内のコンタクトセンターの実態は次の3つのグループに分かれると言える。
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