ITIL V2をめぐる課題とV3の誕生：ITIL V3から知るITサービス管理（1）（3/3 ページ）

[中 寛之（なか ひろゆき），＠IT]

“ユーティリティ”と“ワランティ”という新たな要素

　これらの問題に対して、ITIL V3は次の答えを示しています。

1. ビジネスとITの“整合”から“統合”へ
2. “サービスプロセス”から“サービスライフサイクル”へ
3. “バリューチェーン”から“バリューネットワーク”へ

　第1に、ITIL V3には、サービスを定義するページの中で、ビジネス-ITアライメント（整合）からビジネス-ITインテグレーションに向かうべきだと書かれています。ビジネスとITを不可分なものととらえ、ビジネスを考えることの中にITサービスの戦略を描くことが含まれるようになっています。これは、ITIL V2の思考パターンからの大きな変化といってよいでしょう。

　この考え方は、“ユーティリティ”と“ワランティ”という2つの要素となってITIL V3に登場します。

　ユーティリティとは、ITサービスの機能的側面であり、ビジネスの目標達成にはこれらのパフォーマンスや機能の充足性が必要不可欠です。ビジネス＝ITの色合いがとりわけ強い金融業などでは、ユーティリティはビジネスそのものといえるでしょう。

　ワランティは、ITサービスの非機能的側面です。可用性、キャパシティ、継続性およびセキュリティについてITサービスの品質を表すものであり、ワランティの向上なくして有益なITサービスを提供することはできません。

　ユーティリティとワランティのバランスがITサービスに必要であることを、ITIL V3は示しています。双方が十分に提供されてこそ、ITサービスの価値創出がなされるのです。

<<図2　ユーティリティとワランティが価値を創出するというITIL V3の考え方（出典：「ITIL Service Strategy」）>>

　ちなみに、この価値創出の考え方について、アクセンチュアのマイケル・ニーヴスとBMCソフトウェアのケン・タービット氏が2007年8月に＠IT情報マネジメントの記事で述べていた例が分かりやすいので引用しておきます。

　「スペースステーションが宇宙にあり、スペースシャトルが補給品や新たな宇宙飛行士を乗せてきたとします。最初に行われるべきなのは、ドッキングのために位置を合わせる（align）ことです。しかし、それだけでは不十分で、ドア（ハッチ）を開けて互いのリソースをやり取りしなければなりません。これでやっと、互いに価値を得ることができます」

　第2に、サービスライフサイクルというコンセプトが、ITIL V3の全編を通じて登場します。ITIL V2で語られてきたさまざまなプロセスが相互に関連するように再構成され、サービスサポートとサービスデリバリにしか目が向かないということがなくなります。書籍全体も7冊＋1冊から5冊に集約され、これまで以上に全体像をとらえやすくなりました。これについては後に詳しく説明します。

　そして最後に、ステップ・バイ・ステップで進むこれまでのバリューチェーンから、複数の組織間で複雑かつダイナミックな有形/無形の価値を生み出すためのバリューネットワークというカタチに、ITIL V3はたどり着きます。サービスという無形のアウトプットに対して的確にアプローチするならば、どのプロセスからでも手を着けることができるバリューネットワークの方がよく合うのです。

図3　ITIL V3はバリューチェーンではなくバリューネットワークを指向（出典：「ITIL Service Strategy」）

　少し前までは、ITサービスの利用者といえばビジネスユーザーのことを指していました。しかし、ATMが普及し、航空機の予約がネットで行えるようになったという具合に、世の中でITサービスを直接利用するのは彼らだけではなく、カスタマーも当てはまるようになったのです。その結果、ビジネスユニットとカスタマーの双方がダイレクトにコミュニケートする方が望ましくなり、これがITサービスでバリューネットワークが有用と考えられる基本的な考え方となったのです。

著者紹介

▼中 寛之（なか ひろゆき）

アクセンチュア株式会社 SI＆T テクノロジーコンサルティング マネジャー。東京都立大学（現首都大学東京）経済学部経済学科修了後、アクセンチュア株式会社に入社。現在、あらゆる業種を対象にデータセンター移行・統合、ITサービスマネジメントを中心としたコンサルティングに従事する。アイティメディアでブログを掲載中。

「ITIL V3から知るITサービス管理」バックナンバー

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• ITIL V3はV2からどこが変わったか
• ITIL V2をめぐる課題とV3の誕生