怒鳴り声、AIで穏やかに変換 コールセンター向けソリューション、ソフトバンクが発売

[ITmedia]

　ソフトバンクは2月2日、コールセンター向けの“カスハラ”対策ソリューション「SoftVoice」の提供を始めた。通話中の顧客の怒鳴り声や威圧的な声色をAIによる音声変換技術によりリアルタイムに穏やかなトーンに変換し、オペレーターの心理的負担を軽減する。料金（税別）は、10 IDで月額5万円。

　電話システムにインストールするアプリ。オペレーターは、アプリの音声変換ボタンを押すだけで、顧客の発言内容を変えずに、声色だけを即時に変換できる。150種類の音声パターンから声色を選択可能。通話内容は録音・保存できる。

　顧客との通話が長時間に及んだり、暴言や脅迫的な表現が続いたりする場合警告メッセージを流す機能も。オペレーターから現場の管理者に警告メッセージの送信を依頼し、管理者が承認することで警告が流れ、状況に応じて3段階の警告レベルを使い分けられる。

　東京大学大学院の高道慎之介特任准教授との共同研究成果を基に開発した。開発中に行った、約300人を対象にした実証実験では、SoftVoiceで変換した通話音声は変換前と比べ、怒りの感情に関する評価指標が平均で30％以上低下したという。