なぜ他人の別荘に泊まる人が増えているのか 一休のバケレンがバケた：水曜インタビュー劇場（滞在公演）（4/6 ページ）

[土肥義則，ITmedia]

バケレンを利用している人たち

土肥：　バケレンを利用しているのは、どんな人たちなのか。データを見ると、利用人数は平均3.4人で、利用単価は平均4万7000円。ちなみに、3人以上の平均は5万8000円だそうで。個人的に気になったのは、レビュースコア。5点満点に対し、4.7。口コミの評価が高いなあと。

森：　なぜレビュースコアの評価が高いのか。ひとつには「清潔感があるから」ではないかなあと。逆に、不満の声も「清潔感」に関することが多いんですよね。例えば、過去に「床に髪の毛が落ちていた」といった指摘がありました。ホテルの場合でも、床に髪の毛が落ちていることってありますよね。前に泊まっていた利用者の毛が落ちていることもあれば、清掃している人の毛が落ちていることも。同じように髪の毛が落ちていても、バケレンに対しては厳しい目で見られることが多い。

　なぜ利用者は厳しい目で見ているのか。オーナーが使っている、または誰かが使っているところを自分たちが利用している。といった意識が強くて、床に髪の毛が落ちていることに対しても、気になってしまうのかもしれません。

土肥：　ふむ、その気持ちは分かる。「人の家に来ているなあ」と感じたくないですよね。いま富士山麓にある施設に来ていますが、実は隅々までチェックしていました。自分は泊まるわけではないのに、キッチンに汚れはないか、バスタブはどうなのか、トイレの臭いはどうかなどパトロールして（笑）。

森：　あと、別荘の場合、維持するのが大変なんですよね。シーズンによっては、湿気によってカビが生えてしまう。運営している側はカビの臭いに気付かなくても、利用者は気付くといったケースがあります。利用者から不満の声があれば、すぐにオーナーに伝えなければいけません。そして、改善してもらう。

　なぜこのような厳しい対応をするのかというと、利用者の満足度にこだわっているから。泊まった施設がよければ、その人の満足度がアップする。そうすると、その人がリピートするだけでなく、レビュースコアを見て「自分も泊まってみようかな」という人が出てくるかもしれません。結果、いいサイクルが生まれていく。

土肥：　「満足度はちょっと下がってもいいかな」となれば、多くの施設から清潔感が失われていくかもしれない。そうなってしまうと、利用者から「なんだ、民泊と同じじゃないか」となってしまって、売り上げがどんどん減っていくかもしれない。そうなってはいけないので、利用者のレビュースコアは、大きく下げてはいけない。重要な指標となるわけですね。ところで、利用者から不満の声が多くて、満足度も低いので、契約を打ち切ったケースはありますか？

森：　いえ、ありません。