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» 2020年08月14日 07時00分 公開

「近づけない、集めない」時代を生き抜く、企業の知恵:ボルボ日本法人が着手した「オンライン接客」 “会ってなんぼ”を超える満足度向上とは? (1/4)

ボルボ・カー・ジャパンはオンラインサービスを強化している。7月、「オンライン商品説明」を開始。感染対策や顧客ニーズへの対応に加えて、セールス担当者の働き方改善にもつなげる。また、効率化だけなく、接客の質を高めるためにオンラインを活用する方針だ。

[加納由希絵,ITmedia]

「近づけない、集めない」時代を生き抜く、企業の知恵:

 「人が集まる」「人に直接会う」ことで稼いできた企業が、新型コロナを契機に自社戦略の見直しを迫られている。どのようにして「脱・3密」や「非接触」を実現し、ビジネスチャンスを生み出そうとしているのか。

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 「接客」の場が変わろうとしている。新型コロナウイルスの感染拡大によって、これまで当たり前だった対面でのサービスを見直し、新たな“おもてなし”を模索する企業が増えてきた。

 高額商品である自動車の販売現場もその一つだ。ボルボ・カー・ジャパンは7月から、オンラインを活用したサービスを強化している。公式サイト内に、オンラインサービスを提供する「ボルボ・デジタルラウンジ」を開設。実際の商談と同じように顧客とやりとりしながら対応する「オンライン商品説明」の運用を全ての正規ディーラーで始めた。

 「コーヒーはお出しできませんが、実際のご来店と変わらぬサービスをご提供します」。オンライン商品説明のページでは、このように顧客に呼び掛けている。オンラインの取り組みを強化することで、どのようなサービスを目指すのか。同社に聞いた。

ボルボ・カー・ジャパンはオンラインサービスを強化(出典:ニュースリリース)

「セールスが同乗しない試乗」も提供

 新たに始めたオンライン商品説明は、Web会議システム「Zoom」を使って、ショールームにいるセールス担当者の説明を聞いたり、見積もりを依頼したりできるサービス。担当者はタブレット端末を使用し、展示車の細部を画面に映しながら説明するほか、内外装色やシート生地などの説明用サンプルを使って提案を行う。

ショールームにある説明用マテリアル(出典:ニュースリリース)

 それに加えて、「セールスが同乗しない試乗」も始めた。顧客と担当者が同乗する試乗では、窓を開けるなどの感染対策をしているが、それでも狭い空間で担当者と過ごすことに抵抗がある人も多い。実際の試乗前に、商品の特徴や走行ルート、運転のポイントを説明する動画を見てもらうことで、客だけで試乗車に乗れるようにした。

 広報担当者によると、このようなオンライン化のニーズは、新型コロナの影響が出る前からあった。感染拡大は、その流れを加速させるきっかけになったにすぎない。

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