LINEで“濃い”関係づくり、売り上げ1.3倍に コメ兵が見据える中古品ビジネスの将来像：「近づけない、集めない」時代を生き抜く、企業の知恵（3/4 ページ）

[加納由希絵，ITmedia]

　「新型コロナによって店に来る人が大幅に減り、来店しても用事だけ済ませて帰る人が多い。そんな状況でも、LINE接客によって、お客さまにこれまでと違う体験を提供できる」（藤原氏）。店員にとっても、自分の担当する顧客にこれまでと異なるアプローチで接する機会になった。顧客が来店したときに話を聞いて即座に提案するだけでなく、事前のコミュニケーションがあることで、提案の幅を広げることができる。また、LINEであれば返信するタイミングを自分でコントロールできる利点もある。

　このように顧客と密に関わる方法がうまく機能しているのは、LTV向上を見据えて「お客さまと長く付き合うという意識が根付いている」（藤原氏）からだ。それが顧客にも伝わり、店舗でもLINEでも、自分の担当者とおしゃべりをしたがる人は多いという。

満足度向上へ「データ活用」も本格化

　現場での関係構築にデジタルを使うだけでなく、データ活用による顧客体験向上に取り組むことも視野に入れる。OMO（Online Merges with Offline）推進の一環として、8月にECサイトをリニューアル。スマホで使いやすいサイトにしたほか、コンタクトセンターの機能を強化して、ECと店舗の問い合わせ対応窓口を集約させた。

　そして、ECサイト刷新によって、さまざまなデータを管理して分析する基盤を整備したという。購買データと顧客の基本データにとどまらず、ECサイト内での行動データ、アンケートデータ、ダイレクトメールに対する反応などを分析する基盤を整えており、今後はそういったデータを活用する機能を増やしていく計画だ。

　それができれば、顧客に精度の高いレコメンドをすることが可能になる。これまでは対人接客のノウハウを生かした提案を行ってきたが、まだ接客経験が少ない人には難しかった。データを活用できれば、それぞれの客におすすめできる商品が分かってくる。データを接客と組み合わせることで、顧客満足度を高めることが狙いだ。

8月にリニューアルしたECサイト（出典：コメ兵オンラインストア）