お客の「肘」を見ただけで、なぜ塚田農場の売上は伸びたのか：水曜インタビュー劇場（じーっと見る公演）（5/6 ページ）

[土肥義則，ITmedia]

数字で根拠を示す

中谷：　塚田農場さんのスタッフは客席をよく回っていて、お客さんがキョロキョロしてからたった4秒で対応している。ということは、しっかり見ているんですよね。しかし、見る対象物が違っていたのかもしれません。

　スタッフに「このように意識を変えませんか？」と伝えても、行動を変えることって難しいですよね。例えば、「お客さんに気を配ってくださいね」と言っても、聞いている側からすれば、どのように気を配ればいいのかよく分かりません。そうではなくて、「どの状態になれば、何秒後にこれをする」といった形で、数字で語ることが大切だと思っています。

　数字で語らなければ、どうなるのか。「キョロキョロしてから、何秒後に声をかけていた」といった数字なんて、誰も計測していないので、なんとなく働いてしまう。「売り上げを伸ばして！」などと命じられると、これまで以上にがんばってしまう。でも、結果が出なければ、モチベーションが下がって、辞める人も出てくる。そうなってはいけないので、数値で根拠を示す。数値化できていないものは管理することが難しいですよね。管理できないものは、コントロールすることも難しい。だから、数字は欠かせないんです。

どのタイミングで、お客に声をかければいいのか（出典：ゲッティイメージズ）

土肥：　数字がなければ、負のスパイラルに陥ってしまう、というわけですね。

中谷：　現在は、リアルタイムでフィードバックできる方法を模索しています。営業終了前に、当日のオペレーション結果（プロセスを数値化）を配信しているんですよね。

土肥：　ふむふむ。ところで、なぜ中谷さんはこの仕事を始めようと思ったのでしょうか？

中谷：　もともと人の動きなどを分析することが、仕事になるとは思っていませんでした。ずっと、趣味としてやっていたんですよね。例えば、スターバックスの店の前に立て看板がありますよね。以前は黒い看板に手書きでメニューなどが書かれていました。どの看板が効果的なのか、気になってスタバの前を歩く人をチェックしていました。

　多くの人は毎分65メートルで歩いているのですが、看板にイチゴのフラペチーノが書かれていると、スピードが遅くなっていたんですよね。平均して、毎分62メートルに。翌月、違うメニューが販売されると、再び人の歩く速度は毎分65メートルになっていました。そんな話をしていると、ある人から「それ、おもしろそうじゃないですか。ぜひ、ウチの店でも計測してくださいよ」と声をかけられたのが、この仕事を始めることになったきっかけでした。