お客の「肘」を見ただけで、なぜ塚田農場の売上は伸びたのか：水曜インタビュー劇場（じーっと見る公演）（3/6 ページ）

[土肥義則，ITmedia]

塚田農場を分析

中谷：　居酒屋の「塚田農場」（運営：エー・ピーホールディングス）さんをご存じでしょうか？

土肥：　2〜3回は行ったことがあります。地鶏メニューを中心に展開していますが、ここ数年は苦戦が続いていますよね。運営会社エー・ピーホールディングスの既存店売上高をみると、53カ月連続でマイナスが続いていたことも。ただ、昨年の12月と今年の1月はプラス。「さあ、これからだ〜」というときに新型コロナの影響を受けて、再びマイナスに転じました。

塚田農場などを運営するエー・ピーホールディングスの月次レポート。昨年12月と今年1月の既存店売上高は対前年比を上回った（出典：エー・ピーカンパニー）

中谷：　塚田農場さんの何がいけないのか。ストロングポイントとウイークポイントを浮き彫りにするために、店内にカメラを設置してさまざまな動きを見ることにしました。テーブルの稼働率、提供待ち時間、スタッフの対応速度、接客内容、作業地点など、1つ1つ集計しました。で、どんなことが分かってきたのか。

　お客さんがキョロキョロして、その動きにスタッフが気付くスピードがものすごく速いんですよね。ちょっと話はそれますが、テーブルの上にあるコールボタンを押して、スタッフが到着するまでどのくらいかかるのか。某居酒屋チェーンを調べたところ、平均1分40秒でした。では、塚田農場さんは何秒だったのか。平均4秒だったんですよね。

土肥：　4秒！　確かに、スタッフが店内をよく歩いているイメージがありますね。

店内の様子を集計して、分析する

中谷：　ちなみに、カウンター席しかないラーメン店で4秒ほど。店内に80〜100席ほどある居酒屋で、4秒という数字を出すことは「異常」とも言えるんですよね。しかし、その一方で課題が見えてきました。テーブルで3〜4人のお客さんが飲んでいる場合、どういったストレスがあるのか。大量の映像を見ていると、「飲みたいタイミングで飲めていないのではないか」ということが分かってきました。

　例えば、会社の上司が話をしているときに、自分のジョッキに飲みものが入っていない場合、どうするか。話を止めて、または話を聞きながら、スタッフを呼んで注文することって難しいですよね。機嫌よく話をしている上司の機嫌が悪くなるかもしれないので。実際、生ビールであれば、10分ほど空の状態が続いている。ハイボールであれば、残った氷を10分ほどガリガリかんでいる。

　こうした光景が見られるということは、どういった意味があるのか。お客さんは飲みたいタイミングで飲めていない、注文したいタイミングで注文できていない、ということですよね。そこに「ストレスが発生している」という仮説を立てました。