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» 2020年12月01日 07時45分 公開

アフターコロナ 仕事はこう変わる:驚異の在宅勤務率95% コールセンターを“丸ごと在宅化”、チューリッヒ保険が移行できた理由 (1/3)

チューリッヒは、緊急事態宣言時にコールセンターを含む全部門を在宅勤務に移行。95%の在宅勤務率を達成した。その背景には2010年代初頭から進めた取り組みがあった。

[上間貴大,ITmedia]

アフターコロナ 仕事はこう変わる:

 新型コロナウイルスの感染拡大を踏まえ、業務の進め方を見直す企業が増えている。営業、在宅勤務、出張の是非、新たなITツール活用――先進的な取り組みや試行錯誤をしている企業の事例から、仕事のミライを考えていく。

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 1月に国内で初めて感染者が確認された新型コロナウイルス。2020年も間もなく終わろうとしているが、その猛威はいまだに衰えない。むしろ感染は再び広がり、各企業でも在宅勤務の延長や、制度の恒久化を決定する動きが出ている。その一方で、在宅勤務への切り替えが難しい業務も引き続き存在する。また、コールセンターなど顧客からの問い合わせに対応したり個人情報を扱ったりする部門では、セキュリティ面やオペレーションなどの課題があり、在宅勤務へ移行に課題を感じている企業も多いだろう。

 そんな中、全部門を在宅勤務に移行し、緊急事態宣言時に95%の在宅勤務率を達成した企業がある。大手保険会社のチューリッヒ保険(東京都中野区、以下、チューリッヒ)だ。

チューリッヒ保険 東京本社オフィス(提供:チューリッヒ)

 チューリッヒは、緊急事態宣言が発出された4月8日から、東京本社オフィスと大阪オフィス、その他の拠点でも順次、全部門の業務を在宅勤務へ移行した。顧客からの問い合わせに対応するカスタマーケアセンター(コールセンター)でも同様に在宅勤務体制を取ったという。

 チューリッヒでは、10年代初頭から事業継続計画(BCP)の一環として在宅勤務化実現に取り組んできた。そのきっかけは、11年の東日本大震災だったという。業務を円滑に遂行し、緊急時に従業員の安全を確保するため、まずは本社管理部門の一部や、保険金支払い業務などの在宅勤務化を先行して実施。この取り組みの成果を踏まえ、全部門へ展開したという。

 カスタマーケアセンターについては13年に構想を始めた。19年に台風15号や19号が発生した際は、プロジェクトチームが中心となって在宅勤務でコールセンター業務を実践。その検証を行ったという。このような中で起きたのが、新型コロナウイルスの感染拡大だった。

在宅勤務移行時のカスタマーケアセンター(提供:チューリッヒ)
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