カスタマーケアセンターの在宅勤務化にあたり、力を入れたのが事前研修だったという。「ケアセンターのほとんどの従業員がパートタイムの方々。『自宅で仕事ができるのか』という不安を払拭してもらうため、事前研修を実施しました」と話すのは、ダイレクト事業本部 カスタマーケアセンター大阪オフィスセンター長の内田憲幸氏だ。
チューリッヒでは緊急事態宣言が出される2月から、在宅勤務への移行を想定し、コールセンター業務に従事する従業員などを中心に約700人のスタッフを対象に研修を行ってきた。
「会議室に在宅勤務に近い環境を設置し、機材のセットアップの方法や、別の部屋にいる人とチャットでコミュニケーションを取る方法などをレクチャーしました。従業員の状況やレベルにあわせた形で研修を行いました」(内田氏)
また、ノートPCやスマートフォン、ヘッドセットなどを希望者へ貸与。モニター、机、椅子などの購入についても一律で金銭補助を行い、自宅でより快適に勤務できるよう整備を進めた。
在宅勤務移行後は、業務上の課題解決やメンタルケアの観点から、グループをまとめるスーパーバイザーとスタッフのコミュニケーションを多くとるように心掛けているという。グループごとにチャットや通話で定期的なミーティングを行っている。
「個人的には、顔を見て話せるビデオ会議システムが良いと思ったのですが、従業員の中にはお子さんがいる方も多い。それぞれの家庭の都合があるため、従業員からの要望でチャットや通話での会議を採用しました」(内田氏)
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