「リードが枯渇する」「マネジメントできない」……インサイドセールスの悩みはなぜ起きる？ 3つの失敗談から学ぶ！：“顧客との付き合い方”のデザイン法（3）（5/5 ページ）

[礒野亘（ビービット），ITmedia]

　例えば、質を上げるためには具体的にどんな施策、あるいはメッセージが必要なのかを伝える。インサイドセールスは顧客と直に接しているわけなので、マーケティングに具体的なフィードバックが可能なはずだ。そこまでいかずとも、質の良いリードが獲得できているマーケティング施策を伝えることで、リード創出の配分を変えてもらうことから始めるというのも一つだ。

　あるいは、マーケティングチームのキャパシティーが足りていないときは、インサイドセールスで独自にアウトバウンド活動を行い、うまくいったものをマーケティング活動に展開する、あるいはリサイクル活動に注力して数字を積み重ねる、などの活動も可能だろう。一度失注した顧客に対しての活動はインサイドセールス単体でも実施可能だが、マーケティングと一体化してコンテンツを作って臨めばさらなる効率アップも見込める。

　マーケティングとの連携による活動の変化はリードが少ないときだけではない。リードが多いときにも迅速な連携は必要だ。インサイドセールスでのアプローチ工数のキャパシティーはすぐに拡張できるものではないので、リードが多いときには必然的に質の良いものから順に絞り込むことが必要だ。そのときに絞り込みをかけられるような情報をマーケティングフェーズで取得してもらうように働きかける、あるいはリードの要件を絞り込む、などといった動きも必要だ。

　このようにマーケティングとインサイドセールスは、まさに同じ生き物のように一体となって動いて市場に立ち向かっていく必要があるのだ。そのためにもフィールドセールスからインプットされる顧客情報と、自分たちで得ている市場の肌感と数字を元に、作戦を練っていくような関係であるべきだ。

　日々の情報連携はもちろんのこと、長期的な作戦を考える必要があるのもマーケティング・インサイドセールスフェーズの特徴なので、そういった視点をマーケティング・インサイドセールスリーダー間で共有することも重要だ。

　ここまで見てきたようにインサイドセールスは（1）顧客コミュニケーション量が多い、（2）ストックかつ長期的、（3）マーケティングとフィールドセールスの中間にいる、という3つの特徴のために、極めて幅広くかつ柔軟性をもった動きを要求されるポジションだ。それはインサイドセールスの難しさであると同時に面白さでもある。

　インサイドセールスの究極のミッションは「セールスプロセスにブラックボックスを作らず、売上成長のエンジンとなること」といえるだろう。さまざまな要素を念頭に置きながらも数字と格闘する難しさをかみ締めながら、ぜひインサイドセールスの運営そして成果創出に挑戦してほしい。

著者紹介：礒野亘（いそのわたる）

株式会社ビービット カスタマーサクセス

京都大学経済学部を卒業後、ビービット入社。コンサルタントとして教育・メディア・金融など50以上の企業でUX改善・成果向上に従事。その後、UXコンサルティングプロジェクト責任者を経て2018年よりUXチームクラウド『USERGRAM』のカスタマーサクセス立ち上げ・運営に携わる。累計300社以上のUX企画推進・人材育成を支援し、2021年よりインサイドセールス責任者。

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