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» 2021年10月04日 07時00分 公開

「成果が見えづらい……」 カスタマーサクセス管理の失敗から学ぶ“キャリアパス”の設計法“顧客との付き合い方”のデザイン法(1/4 ページ)

カスタマーサクセスの需要が高まっている。チームの人数が増えると、マネジメントやキャリアパスの設計に問題が生じることが多い。カスタマーサクセスの管理でよくある失敗例なども踏まえながら、スキルの定義やキャリアパスの設計をどのようにすべきか、考える。

[礒野亘(ビービット),ITmedia]

 営業・マーケティング職の分業化が進み、カスタマーサクセスの需要が高まっている。

 カスタマーサクセスのチームが7〜10人の規模感を超えてくると、チーム内のマネジメント、特にキャリアパスをどう設計するかという問題が浮上する。

 本記事では、カスタマーサクセスのチーム運営でよくある失敗例なども踏まえながら、どのようにカスタマーサクセスのスキルを定義し、キャリアパスを設計し得るかという点について、考えていきたい。

カスタマーサクセスの強み

 カスタマーサクセスで身に付くスキル・強みは大きく以下の3つに分類できる。

(1)顧客理解
(2)ドメイン知識
(3)オペレーションスキル


 その中でも、カスタマーサクセス固有の、他の職種ではなかなか補えないスキルは(1)の顧客理解だろう。カスタマーサクセスは顧客と接する期間が、営業などと比べても圧倒的に長い。

 下記に顧客のジャーニーとそれを各組織がどうカバーするかの一例を図示した。図から分かるように、新規営業の期間は限定的なのに対して、カスタマーサクセスがカバーする範囲は契約後に長く続く。

 顧客の業務への関わり方も深くなるのがカスタマーサクセスの特徴の一つだ。営業の際は、決裁者とコミュニケーションを取り意思決定につなげることが重要になる。それに対して、カスタマーサクセスは決裁者も当然だが、それ以外のユーザーとも関わり合い、実務を支援することが多い。必然的に業務の理解も深くなる。

 この長さと深さにより、「顧客の長期にわたる変化」を最もリアリティーを持って理解できるのがカスタマーサクセスの特権だ。

 この顧客理解――顧客は何に価値を感じているか、長期で企業にどのような変化が起こるか、そこで各関係者がどのような状況にありどのような課題を持つのかといったことを深く理解していると、さまざまな事業の発展に貢献できる。

チーム運営の「よくある失敗」

 カスタマーサクセスのキャリアパスを大別すると、チーム内で登っていくか、チーム外に活躍の場を求めるかの2つになるだろう。まずは、チーム内でのキャリアパスについて解説する。

 カスタマーサクセスのチーム運営で、メンバーのモチベーションの低下や離職などにつながってしまう「よくある失敗」から、あるべきキャリアパスを考えていきたい。

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