2022年上期のネット炎上 「サービス業」が増加 主な事象は？：“火種”は何？（1/2 ページ）

[カワブチカズキ，ITmedia]

　企業が抱えるデジタルリスクを予兆・検知・解決するソリューションを手掛けるエルテス（東京都千代田区）は、2022年上期のネット炎上に関するレポートを発表した。21年下期に比べると炎上件数は36%減少し、最も減少したカテゴリーは「自治体・団体」（68%減）だった。

22年上期の「ネット炎上」に関する調査 （画像はイメージ）

　エルテスが定義する「ネット炎上」は、オフライン・オンラインでの行動や発言に対して、ネット上で批判が殺到し、拡散している状態と定義。「批判や非難が発生している（ポジティブな共感の拡散等ではない）」「対象に対する批判の投稿量が、通常時と比較しても有意に多い状態」の2つを満たしていることを前提条件とする。

22年上期全体の炎上傾向

　21年下期（7月〜12月）は、新型コロナウイルス感染再拡大や東京オリンピック・パラリンピックに関連した炎上が多く見られ、それらの多くの炎上対象が自治体・団体だった。

　一方で、22年上期は新型コロナウイルスの感染拡大が抑制され、大きなイベントもなかったことが要因ともなり、自治体・団体の炎上が大幅減となったことが見てとれる。

21年下期と22年上期の比較 （出所：プレスリリース、以下同）

　また、毎月の炎上件数で見ると、22年上期を通じて炎上件数が最多となったのは1月で、個人・著名人のほか、サービス業での炎上が増加したことが1月の増加の内訳となった。

　21年下期全体におけるサービス業の炎上比率は20%だったのに対し、22年上期全体における炎上比率は26%に増加。顧客対応が不十分で批判されるといった炎上が多く見られ、同社は「新型コロナウイルス感染の抑制による経済活動の活性化も背景にある」と推測する。

炎上対象区分（月別）

主な顧客対応炎上事象

• Webサイトに記載されている賞味期限と実際の商品の賞味期限の相違を指摘したユーザーへの対応内容の批判
• キャンペーンの規約を実施中に変更し、対象者から店舗への批判