受電担当者の7割が「カスハラを経験」 最も苦労するクレームの特徴は？（1/2 ページ）

[コネムラメグミ，ITmedia]

　電話代行・秘書代行・コールセンターの運営を行うアフターコールナビ（東京都江東区）は、仕事で受電対応を行っている会社員を対象に「受電クレーム対応における本音」に関する調査を実施した。クレームを受けた際に「カスタマーハラスメントではないか」と感じた経験がある人は66.9％だった。

アフターコールナビは、仕事で受電対応を行っている会社員を対象に「受電クレーム対応における本音」調査を実施した（画像はイメージ）

受けたクレームが「これはカスタマーハラスメントではないか」と感じた経験はあるか（出所：プレスリリース、以下同）

9割がクレームを経験　最も多いクレームは？

　受電対応でクレームを受けた経験があると答えた人は、89.4％に上った。クレームの内容で最も多かったのは「商品やサービスの品質不良」（47.6％）だった。

受電対応でクレームを受けた経験はあるか、どういうクレームを受けたか

　次いで、「スタッフの対応」（40.2％）、「相手の勘違いや不注意」（38.1％）、「原因不明、支離滅裂な苦情」（26.6％）、「連絡や配送の遅延」（21.9％）だった。相手の勘違いや不注意によるクレームが3割を超えていて、理不尽な理由でのクレームも少なくないようだ。

つらいことや苦労していることは？

　受電クレーム対応をする上でつらいことや苦労していることは何か尋ねた。最も多かったのは「対応に時間がかかる」（52.7％）、次いで「きつい口調で話をされる、怒鳴られる」（49.3％）、「他の業務に影響が出る」（48.5％）だった。

受電クレーム対応をする上でつらいことや苦労していることは？

　具体的な体験談としては「お客さまの家まで商品を回収しに行った」（千葉県30代女性）、「訴えるという話になった」（鹿児島県40代男性）、「長々と同じことを繰り返しの発言でなかなか電話を切らない」（群馬県40代女性）などが挙がり、相手の気持ちに納まりが付くまで苦労をしていることが分かった。