受電担当者の7割が「カスハラを経験」 最も苦労するクレームの特徴は?(1/2 ページ)

» 2022年08月25日 07時00分 公開

 電話代行・秘書代行・コールセンターの運営を行うアフターコールナビ(東京都江東区)は、仕事で受電対応を行っている会社員を対象に「受電クレーム対応における本音」に関する調査を実施した。クレームを受けた際に「カスタマーハラスメントではないか」と感じた経験がある人は66.9%だった。

photo アフターコールナビは、仕事で受電対応を行っている会社員を対象に「受電クレーム対応における本音」調査を実施した(画像はイメージ)
photo 受けたクレームが「これはカスタマーハラスメントではないか」と感じた経験はあるか(出所:プレスリリース、以下同)

9割がクレームを経験 最も多いクレームは?

 受電対応でクレームを受けた経験があると答えた人は、89.4%に上った。クレームの内容で最も多かったのは「商品やサービスの品質不良」(47.6%)だった。

photo 受電対応でクレームを受けた経験はあるか、どういうクレームを受けたか

 次いで、「スタッフの対応」(40.2%)、「相手の勘違いや不注意」(38.1%)、「原因不明、支離滅裂な苦情」(26.6%)、「連絡や配送の遅延」(21.9%)だった。相手の勘違いや不注意によるクレームが3割を超えていて、理不尽な理由でのクレームも少なくないようだ。

つらいことや苦労していることは?

 受電クレーム対応をする上でつらいことや苦労していることは何か尋ねた。最も多かったのは「対応に時間がかかる」(52.7%)、次いで「きつい口調で話をされる、怒鳴られる」(49.3%)、「他の業務に影響が出る」(48.5%)だった。

photo 受電クレーム対応をする上でつらいことや苦労していることは?

 具体的な体験談としては「お客さまの家まで商品を回収しに行った」(千葉県30代女性)、「訴えるという話になった」(鹿児島県40代男性)、「長々と同じことを繰り返しの発言でなかなか電話を切らない」(群馬県40代女性)などが挙がり、相手の気持ちに納まりが付くまで苦労をしていることが分かった。

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