「CX戦略」でNGなことはなにか デジタル化の前に整理すべきポイント：自分の頭で考える（1/5 ページ）

[小田志門，ITmedia]

（1）はやりのツールに飛び込む前に整理すべきこと

　コンタクトセンターのAI活用が本格的に開始したのは、2016年、IBMのWatson日本語版が誕生したころです。販売が開始されて約6年、コンタクトセンターでのAI活用の挑戦は、成功も失敗も含めて非常に多くの結果を生んできました。

　私もコンタクトセンター向けにAIをベースとしたSaaS企業を立ち上げていく中で、多くの失敗経験を積んできた1人です。

　そこで今回、皆様には同じ轍を踏まないために「転ばぬ先の杖になる記事」を書きたいと思います。「勝ちに不思議の勝ちあり、負けに不思議の負けなし」（心形刀流・松浦静山）と言われるように、成功パターンはさまざまなものがありますが、失敗パターンにはある共通項が存在します。

　その失敗するパターンの共通項は、一言で表現すると「自分の頭で考えない」ケースです。

CXを高めるためにどうすればいいのか（出典：ゲッティイメージズ）

　「自分の頭で考えない」というのはどういうことか？

　事業会社の場合、「他社事例をそのままなぞる」「ソリューションベンダーの言われるがままにツールを導入する」というようなケースを指します。モノマネでうまくいくなら、多くの企業がこれほどCX（カスタマーエクスペリエンス）戦略に苦労していません。「他社はどうなっているの？」ではなく、まずは「自社の顧客」の解像度をあげましょう。

　「どんな顧客から」「どのようなタイミングで」「どんな問い合わせが」「どれくらい寄せられているのか」――。顧客を主語にし、そこで起きているボトルネックがデジタルツールの提供で排除可能かという順番で考えます。この工程を経ないプロジェクトはほぼ失敗すると思います