「CX戦略」でNGなことはなにか デジタル化の前に整理すべきポイント：自分の頭で考える（2/5 ページ）

[小田志門，ITmedia]

（2）生産性だけを重視したデジタル施策の「落とし穴」

　CX戦略にデジタルツールを組み込む際には、必ず投資対効果（ROI）の話になります。その効果の設定として「どれだけコストを削減できるのか？」は割けて通れない論点です。

　最初に申し上げておくと、デジタルツールでコスト削減を求めることが間違いなのではありません。むしろ、コスト削減さえも実現できない企業が多い中で、そこに到達できたとするならば、それは非常に喜ばしいことです。

　では、どこに問題が発生するのか？　「デジタルツールによる企業の効率化が、顧客にとっての苦痛」になっているケースです。お恥ずかしながら、弊社も幾度となくこの壁にぶち当たってきました。このケースでは、「サービスリカバリー」というキーワードが重要になります。

　NPO法人顧客ロイヤリティ協会が発表したデータで、「苦情を申し立てた顧客に適切な課題解決を提供した場合、リピーターになる確率が高い」ことが示されたものがあります。この不満を解消するための施策の総称を「サービスリカバリー」といいます。つまり、サービスリカバリー体験（＝不満解消体験ができた）の母数が、大きくなればなるほど、企業にとって売り上げや利益・LTV（顧客生涯価値）に貢献するチャンスが広がるというわけです。

不満を解決すると、再購入率が高くなる

顧客の多くは問い合わせをしない

　顧客の多くは、不満を抱いても企業に苦情を申し出るケースは非常に少数です。このサービスリカバリーに対する解像度が低いまま、無邪気にコスト削減だけ追い求めると「不満解消体験の提供の低下」を招き、ひいては売り上げ・利益などの重要な指標にも悪影響を与えていた、ということになりかねません。