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「CX戦略」でNGなことはなにか　デジタル化の前に整理すべきポイント：自分の頭で考える（3/5 ページ）

» 2023年01月19日 08時00分公開

[小田志門，ITmedia]

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（3）顧客起点で考える新しいコンタクトセンターとは？

　「新しいコンタクトセンター＝CX向上を提供する部門」と設定した場合、サービスリカバリー体験の提供の拡大が大きな柱になると思います。

　そこでポイントになるのが、デジタルツールを活用して「問い合わせを減らす」のではなく、「問い合わせを増やす」という真逆の考え方を持つことです。

「問い合わせを増やす」考え方が大切

　例えば「問い合わせを減らすには？」という質問に対して、なんらかの解決策を考えたことがある方は多いと思います。しかし、真逆はどうでしょうか？　「問い合わせを増やすには？」を言い換えると、「不満解消体験の提供機会を増やすにはどうすればいいか」という発想になります。

　つまり、デジタルツールを導入する目的を「コスト削減」ではなく「困っている人が、気軽に心地よく利用できる仕組み」に設定できます。これこそが、CX戦略を実行する「コンタクトセンターとしての新しい挑戦」なのです。

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