「カスタマーサクセスって何？」 聞いたことがない経営者が8割：最も知っているのは「本部長・事業部長」層

[季原ゆう，ITmedia]

　バーチャレクス・コンサルティング（東京都港区）は、「カスタマーサクセスに関する意識調査」を実施した。その結果、「カスタマーサクセス」という言葉について、経営者層の81.1％が「聞いたことがない」と回答した。

「カスタマーサクセスに関する意識調査」を実施（画像はイメージ）

「カスタマーサクセス」という言葉を聞いたことがあるか（役職別）（出所：プレスリリース、以下同）

　カスタマーサクセスについて「非常に理解している」と回答した経営者層は14.1％だった。役職別に見ると、カスタマーサクセスへの認知および理解が最も進んでいるのは「本部長・事業部長」層であり、29.8％が「非常に理解している」と回答した。

「カスタマーサクセス」がどういうものかを理解しているか（役職別）

　勤務先のサブスクリプション型商材の取り扱いの有無別に、認知割合を見てみると、「取り扱いがある」とした人の66.4％が「カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがある」と回答した。一方、取り扱いがない人の認知度は、14.8％にとどまった。

サブスクリプション型商材取り扱い有無別の認知度

サブスクリプション型商材取り扱い有無別の理解度

　同様に、サブスクリプション型商材の取り扱い有無別で理解度を見てみると、取り扱いがあり、「カスタマーサクセスを非常に理解している」と答えた人は27.2％だった。一方で、取り扱いがなく、非常に理解している人は7.5％だった。一般にカスタマーサクセスはサブスクリプション型商材と相性が良いとされることから、扱う企業で勤めている人は認知度・理解度共に高い結果となった。

　調査は3月17〜22日、20〜65歳の2万9237人を対象にインターネットで実施した。