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名札のフルネーム廃止、自治体や企業で広がる　「カスハラ対策」以外にも見込む効果とは（2/2 ページ）

» 2023年06月29日 07時00分公開

[ITmedia]

「カスハラ対策」だけではない効果も

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「公務員がコンビニでソフトクリーム」――区役所に届いた理不尽なクレーム　職員の訴えに反響
「職員がコンビニの前でソフトクリームを食べています」――。先日、東京都内のある区役所に届いたという1本のクレーム電話。このクレームがあった事実をSNSで明かし「昼休みだから問題ない」と発信した区役所職員の投稿が、大きな反響を呼んでいる。公職に就く人々にことさら厳しい視線を向け、役所に“通報”する――。「公務員であればどんな要求を突きつけてもいい」といった、ゆがんだ考えを持つ人が一部にいる実態が浮かぶ。
従業員の「名札」は時代に見合うのか　クレーマーが盗撮、SNS投稿も　企業が取るべき対応は？
従業員が身に着ける名札。近年、悪質な利用客がスマートフォンなどで無断撮影しSNSに投稿するといった被害が増えている。こうした行為はカスタマーハラスメントと呼ばれ、国が対策へ動き出している。企業側は、従業員の安全を守るために、どのような対策が必要なのか。カスハラ問題に詳しい弁護士に話を聞いた。
正座で軟禁・盗撮しSNSに投稿…「カスハラ」の深刻な実態と従業員の「怒りの声」
客が悪質なクレームを店側に突き付ける「カスタマーハラスメント」（カスハラ）が深刻度を増している。暴力行為、土下座の強要、無断撮影しSNSに投稿――。度が過ぎた行為に、現場は苦悩を募らせる。体調不良や離職にもつながりかねないカスハラ被害に、有効な手立てはあるのか。鉄道や航空、輸送などの現場で働く人が集い、カスハラの実態と対策について話し合った。
「その苦情、行き過ぎでは？」　バス会社がカスハラの意見広告を出した真意
「その苦情、行き過ぎじゃありませんか？」――。3月、秋田県のバス会社が地元紙に出稿したある意見広告が、SNSや新聞報道を通じて大きな話題になった。利用者が過度な要求を突きつけるカスタマーハラスメント（カスハラ）への意見を表明したもので、「お客様は神様ではありません」との強い表現も見られる。相当な怒りを抱いているものと想像し話を聞くと、当初のイメージとは異なる回答が返ってきた。
この「印籠」が目に入らぬか　悪質クレーマー防止に効く意外な“切り札”とは？
客が悪質なクレームを店側に突き付ける「カスタマーハラスメント」。従業員を下の立場と見なして無理な要求や暴言、暴力行為などをはたらく悪質な実態が報告されており、国会でも法制化に向け議論が始まっている。カスハラ防止に向け、独自に対策を取る店もあるが、一歩間違えると、悪質クレーマーの怒りに油を注ぎかねない危険性もはらむ。