ECサイトのカスタマーサポート満足度、1位は2年連続「ヨドバシ・ドット・コム」 なぜ？：評価

[季原ゆう，ITmedia]

　カスタマーサポートの顧客満足度が高い総合ECサイトはどこか。J.D. パワー ジャパン（東京都港区）の調査によると、1位は2年連続で「ヨドバシ・ドット・コム」（743ポイント）が獲得した。2位は「dショッピング」（704ポイント）、3位は「Amazon」（689ポイント）がランクインした。

2023年カスタマーセンターサポート満足度調査を実施（画像はイメージ）

2023年カスタマーセンターサポート満足度調査〈総合ECサイト部門〉（出所：プレスリリース、以下同）

高評価の理由は？

　総合満足度の測定は「利用のしやすさ」「要件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明の丁寧さ／応対の丁寧さ」「問題の解決や対応に要した時間」の4つの詳細項目で行っている。ヨドバシ・ドット・コムは2年連続の総合満足度第1位となり、上記4つの要素全てで最高評価を受けた。

　2023年のEC・通販業界全体の総合満足度スコアは1000ポイント満点中699ポイントで、22年の調査より10ポイント向上した。特に「FAQ（よくある質問）ページ」は、いずれの項目においても向上幅が大きく、全般的に満足度の改善が進んでいることが分かる。部門別に見ても、総合ECサイト部門では全8社中7社、カタログ通販部門では全7社中5社で、満足度が20ポイント以上改善した。

サポート機能別総合満足度

　サポート機能の利用による問い合わせ要件の「解決状況」については、68％が要件が完全に解決したと回答。要件が完全に解決した場合（757ポイント）と、完全には解決しなかった場合（577ポイント）では満足度に180ポイントの差が見られた。また「要件解決にかかった労力（負担感の程度）」が高くなるほど満足度が低くなった。

「要件解決状況」「要件解決にかかった労力」別 総合満足度比較

　テレビ通販部門での顧客満足度ランキング1位は「QVCジャパン」（759ポイント）だった。2位は「ジャパネットたかた」（740ポイント）、3位は「ショップジャパン」（708ポイント）が獲得した。

カスタマーセンターサポート満足度調査〈テレビ通販部門〉

　カタログ通販部門では、「ベルメゾン」（754ポイント）、「ベルーナ」（740ポイント）、「通販生活」（735ポイント）が上位にランクインした。

カスタマーセンターサポート満足度調査〈カタログ通販部門〉

　調査は8月上旬〜中旬、EC・通販サービスにおいてカスタマーセンターサポートを利用した20〜74歳の4950人を対象にインターネットで実施した。