カスタマーサポートの顧客満足度が高い総合ECサイトはどこか。J.D. パワー ジャパン(東京都港区)の調査によると、1位は2年連続で「ヨドバシ・ドット・コム」(743ポイント)が獲得した。2位は「dショッピング」(704ポイント)、3位は「Amazon」(689ポイント)がランクインした。
総合満足度の測定は「利用のしやすさ」「要件に対し提供された情報や回答内容の適切さ」「説明の丁寧さ/応対の丁寧さ」「問題の解決や対応に要した時間」の4つの詳細項目で行っている。ヨドバシ・ドット・コムは2年連続の総合満足度第1位となり、上記4つの要素全てで最高評価を受けた。
2023年のEC・通販業界全体の総合満足度スコアは1000ポイント満点中699ポイントで、22年の調査より10ポイント向上した。特に「FAQ(よくある質問)ページ」は、いずれの項目においても向上幅が大きく、全般的に満足度の改善が進んでいることが分かる。部門別に見ても、総合ECサイト部門では全8社中7社、カタログ通販部門では全7社中5社で、満足度が20ポイント以上改善した。
サポート機能の利用による問い合わせ要件の「解決状況」については、68%が要件が完全に解決したと回答。要件が完全に解決した場合(757ポイント)と、完全には解決しなかった場合(577ポイント)では満足度に180ポイントの差が見られた。また「要件解決にかかった労力(負担感の程度)」が高くなるほど満足度が低くなった。
テレビ通販部門での顧客満足度ランキング1位は「QVCジャパン」(759ポイント)だった。2位は「ジャパネットたかた」(740ポイント)、3位は「ショップジャパン」(708ポイント)が獲得した。
カタログ通販部門では、「ベルメゾン」(754ポイント)、「ベルーナ」(740ポイント)、「通販生活」(735ポイント)が上位にランクインした。
調査は8月上旬〜中旬、EC・通販サービスにおいてカスタマーセンターサポートを利用した20〜74歳の4950人を対象にインターネットで実施した。
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