20代の4人に1人が「カスハラを知らない」現実 国や企業が見落としている対策の第一歩とは：河合薫の「社会を蝕む“ジジイの壁”」（3/3 ページ）

[河合薫，ITmedia]

調査結果から分かるリテラシーの重要性

　実際、全国に先駆け「カスハラ防止条例」を成立し、2025年4月に施行した東京都の調査でも、リテラシーの重要性が指摘されています。

　「カスタマーハラスメント対策として、行政にどのようなことを望みますか」との問いに、「カスハラ防止条例の認知度向上」が 36.3%で最も多く、次いで「カスハラ防止策の普及啓発」が27.6%、「企業のカスハラ防止対策の支援」が20.7%となっていたのです。

　さらに、この調査では興味深いリアルも浮き彫りになりました。

　「あなたは、カスタマーハラスメント（カスハラ）という言葉を聞いたことがありますか」との問いに、経験値の少なさから被害者リスクの高い、若い世代ほど認知度が低いことが分かりました。30歳以上では、認知度（「言葉も意味も知っている」「言葉は聞いたことがあり、意味もなんとなく知っている」の計）が80％以上だったのに対し、20代の4人に1人が「言葉を聞いたこともない」「言葉は聞いたことあるが、意味は知らない」と回答したのです。

カスハラの認知度（調査結果より引用）

　「カスハラ」のような新しい言葉が生まれるのは、その言葉がよく当てはまる問題があっちこっちで起こり、何らかの共通ワードが求められるからにほかなりません。「助けて！」とSOSを出したいのに、「そこに何もない」かのごとく無視され、「仕方がない」と諦めたり、泣き寝入りしたりしていた人たちを、共通ワードがあれば救うことができます。

　20代の4人に1人しか「カスハラ」を知らないという現実を、国や企業は重く受け止めるべきです。国は実効性ある周知を、企業は「客より社員を守る」仕組みを。そして管理職は、部下の我慢を「スキル不足」と片付けず、違和感があればすぐ割って入る。その「一歩前に出る勇気」を持ってください。

河合薫氏のプロフィール：

　東京大学大学院医学系研究科博士課程修了。千葉大学教育学部を卒業後、全日本空輸に入社。気象予報士としてテレビ朝日系「ニュースステーション」などに出演。その後、東京大学大学院医学系研究科に進学し、現在に至る。

　研究テーマは「人の働き方は環境がつくる」。フィールドワークとして600人超のビジネスマンをインタビュー。著書に『他人をバカにしたがる男たち』（日経プレミアシリーズ）など。近著は『残念な職場 53の研究が明かすヤバい真実』（PHP新書）、『面倒くさい女たち』（中公新書ラクレ）、『他人の足を引っぱる男たち』（日経プレミアシリーズ）、『定年後からの孤独入門』（SB新書）、『コロナショックと昭和おじさん社会』（日経プレミアシリーズ）『THE HOPE 50歳はどこへ消えた? 半径3メートルの幸福論』（プレジデント社）、『40歳で何者にもなれなかったぼくらはどう生きるか - 中年以降のキャリア論 -』（ワニブックスPLUS新書）、『働かないニッポン』 (日経プレミアシリーズ) 、『伝えてスッキリ！　魔法の言葉』（きずな出版）など。

　新刊『「老害」と呼ばれたくない私たち　 大人が尊重されない時代のミドル社員の新しい働き方』（日経BP 日本経済新聞出版）発売中。