自社Webサイトの使いやすさにこだわる企業をサポート、ニューズウォッチの新ツール

[怒賀新也，ITmedia]

　インターネットによるマーケティングソリューションを展開するニューズウォッチは、Webサイトから来る問い合わせメールへの対応をサポートするASPサービス「サイトナビコンタクト」をリリースしている。企業がビジネスを行う上で、直接的にせよ間接的にせよ、Webサイトからの情報発信の重要さはますます高まっており、顧客からの問い合わせに的確に対応することはWebサイトの必須状況と言ってもいい。

　その意味で、同製品は地味な印象はあるが、Webサイト運営には有効なツールになる。実際に、バンダイ、UFJカード、明治製菓、みずほフィナンシャルグループ、日本ユニシスなど、多くの企業が同社のサービスを利用している。Webサイトのユーザビリティは、皮肉にも、本格化された現在はあまり使われなくなった「e-ビジネス」時代には、企業競争力を左右する重要な要因となる。

サイトナビの画面。「松任谷由実」という検索に対して、表示したいページを「ずばリンク」としてトップに。検索結果のカスタマイズをASPサービスで手軽にできる点が特徴となる。

　サイトナビコンタクトは、メール問い合わせへの対応を効率化するASPサービス。サイト内検索サービス「サイトナビ」と連動することが特徴。ユーザーが検索結果で見つけたページを読んで、分からなかったこと、疑問に思ったことがあり、それがFAQになかった時に、企業に対してメールで質問した場合などに力を発揮する。

質問を的確にハンドリングしてサイト力アップへ

　同製品には、問い合わせをしてきた人がWebサイトで検索したキーワードと、問い合わせの直前に閲覧したページをオペレーターが確認できる「POST」機能が組み込まれている。これにより、問い合わせをしたときの状況を把握できるため、より的確な回答を返すことが可能になるわけだ。

　また、検索サービスのサイトナビには、サイト内検索の結果がユーザーの期待に沿うものであったかについて、同一キーワードに対する検索結果の履歴とユーザーの満足度が一覧で表示される「コンテンツホール表示機能」が搭載されている。

　これは例えば、「和菓子」というキーワードが数多く検索されているのにも関わらず、自社サイト内に表示するコンテンツを持っていない状況で、和菓子をコンテンツホールと判定するもの。企業は、検索要求の多い和菓子というキーワードへの対応コンテンツを増やすことで、Webサイトの魅力を強化することができる。

　さらに、サイトナビコンタクトのWeb自動回答支援機能では、コンテンツホール、つまりここでは和菓子への検索をした人が、具体的にどのような情報がほしかったのかを、質問メールの内容から分析することができる。このデータを基にサイトを更新することで、運営担当者は、メールへの自動回答を定義しやすくなる。

　また、問合わせメールごとにステータス（未対応、対応中、対応済）が表示され、作業漏れや重複作業を防止する機能、ルール設定によるメールの自動振分けといった機能も搭載されている。

　基本となるメール保持容量は6万通。回答支援機能を利用できるのは10オペレータ以内で登録人数に制限はない。FAQ作成は500件まで。メールサーバはユーザー企業側のサーバを利用する。ASPのサイトナビコンタクトサーバは月一回のメンテナンスが行われる。

　初期費用は150万円、月額運用コストが15万円と設定されている。