SugarCRM――顧客中心のために：「あなたの知らないオープンソース・ソフトウェア」

この世にはさまざまなオープンソース・ソフトウェアが存在する。しかし、世に知られていないものも多い。そこで夏休み特別企画として、さまざまな分野の特選オープンソース・ソフトウェアを紹介しよう。

[中津川篤司，ITmedia]

　ビジネスがベンダー主導から顧客中心へと移り変わって久しいが、最近さらにその傾向が強まってきたような気がする。原因は分かっている、情報源が雑多に増えてきたためだ。

　ビジネスとは情報量によって優位性が変わってくる。顧客のニーズに対してどれだけ多くの引き出しを持ち合わせているかによって、信頼の度合いが変化するものだ。その格差が急激に埋まりつつある。

　そんな中、必要な技術とは何だろうか。私見では「ノー」と言える技術であると考える。情報源が増えすぎ、都合の良い情報だけ見てしまう顧客が増えつつある。安かろう悪かろうではなく、自社の製品がどこにこだわっているのか的確に説明することで、それでもなお顧客が値段など別の要素に注目するのであれば諦めて手を引くことができる技術だ。

　前置きが長くなったが、ここで紹介するオープンソース・ソフトウェアはSugarCRM、そんな顧客達の情報を管理するためのソフトウェアだ。いわゆるCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）で、SugarForge.orgが開発を進めている。そして、レポート機能や見積り作成機能をはじめとする豊富な機能を盛り込んだものが有償版として提供もされている。

SugarCRM

　一時期、話題になったCRMだが、多くの企業では活かし切れずに終わっているケースが多い。原因は単純で、トップのマネジメント能力とデータの活用法が見出せていないためだ。

　トップのマネジメント能力とは、このようなソフトウェアはトップダウンで行う必要があるにも関わらず、トップに扱うだけの能力がない場合を指す。データの活用法とは、入力されたデータを基に何を分析するのか決めずに取り組んでしまったがために、無意味なデータが蓄積され、業務へ負担が増えただけになってしまう現実のことだ。

　さらに言うならば、そういった際に巨額の資金をかけて行われる場合も多かったのが敗因だ。資金をかければ上手くいく訳でもないし、却って失敗を失敗とすることもできず、闇へと葬られてしまっている。これからCRMに取り組まれるのであれば、ぜひオープンソースでの取り組みをお勧めしたい。SugarCRMはその筆頭に挙げられるはずだ。

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