SAPがサポート方針を見直し、ユーザーグループとサポート品質のKPIを設定：SAPPHIRE 09 Orlando Report

SAPと世界の12のSAPユーザーグループが連合するSUGENは、「SAP Enterprise Support」に関してKPIを設定することなどで合意した。

[怒賀新也，ITmedia]

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　SAPと世界の12のSAPユーザーグループが連合するSUGEN（SAP User Group Executive Network）は、SAPのサポートサービスである「SAP Enterprise Support」に関して、KPIを設定することなどで合意した。これに伴い、サポート価格を4段階で引き上げるという2008年7月に発表したプログラムについて、これまで2012年までに段階的に22％に引き上げるとしていたが、それを2015年までに延長する。また、サポートの水準がKPIの目標に達しなった場合に、値上げを延期することでも合意した。

Enterprise Supportを語るアポテカーCEO

　2008年11月に設立されたSAPとSUGENの共同組織の役割は、SAPのサポートを評価する指標を共同で決め、継続的にSAP Enterprise Supportの質などを検証することだ。顧客によるサポートへの投資とその価値を結びつけ、投資対効果を明確にする考えだ。

　設定するSUGEN KPI Indexは「ビジネスの継続」「ビジネスプロセスの改善」「投資保護」「TCO（総運用コスト）」という4つのカテゴリーに基づく業績評価指標。SAPは、SUGEN KPI Indexに基づく目標が達成されない場合、SAP Enterprise Supportの値上げを延期することにも同意している。

　既存顧客の場合、契約条項に基づいて、2010年からSAP Enterprise Supportの価格が段階的に引き上げられるものの、年次上昇率を超えないようにする。2010年以降の平均引き上げ率は3.1％以下になるため、SAP Enterprise Support価格の上限は、2015年までに22％となる。

　KPIの設定期間は2012年までの4年間。SAPはこの4年以内に、Enterprise Supportによって顧客に提供する価値を30％改善する。

　今回の価格プログラムの改定についてSAPは「世界経済の悪化を考慮した」としている。一方、値上げする理由について「この10年で情報システムはネットワークとつながり、他社とのビジネス連携が増えたことで、ERPの稼働環境が複雑化したから」とした。

　SAPのレオ・アポテカー氏は「SAP Enterprise Supportは、透明性、説明責任、および明確な価値測定に関し、これまでのソフトウェアビジネスの在り方を根本的に変えるような基準を業界に示した。われわれは無駄なコストの発生を抑え、顧客の投資を守り、支援していく」と話している。

　サポート費用を従来の17％から22％に引き上げるとの発表には、日本のSAPユーザーからも不満の声が上がっており、SAPによる今後のサポート体制の動きに注目が集まりそうだ。

　SUGENは2007年にユーザーとSAPとの間で本音に対話できるように、12のユーザーグループの連合体として発足した。SUGENは、メンバーの協力を通じて影響力を持つべき課題について優先順位をつけ、統一見解に基づいて行動する。メンバーは現在、ASUG（北米）、ASUG ブラジル、ASUG メキシコ、AUSAPE（スペイン）、DSAG（ドイツ、オーストリア、スイス）、JSUG（日本）、SAPSA（スウェーデン）、SAUG（オーストラリア）、SAP UK & アイルランドユーザーグループ、SUG-MENA（中東、北アフリカ）、USF（フランス）、VNSG（オランダ）という構成。

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