損保ジャパン日本興亜、事故受付や支払いの対応にAI導入

損害保険ジャパン日本興亜は、保険金サービスの品質向上と業務効率化を目指し、NTTコミュニケーションズの音声認識技術を活用した「AI音声認識システム」を導入する。

[金澤雅子，ITmedia]

損害保険ジャパン日本興亜

　損害保険ジャパン日本興亜は、事故受付から保険金の支払いまでの顧客対応を行う全国約300カ所（約1万席）の保険金サービス拠点で、音声認識技術を活用した「AI音声認識システム」を2018年2月1日から導入する。システム構築は、NTTコミュニケーションズが手掛ける。

　同システムは、NTTグループのAI関連技術「corevo」を活用した音声マイニングシステム「ForeSight Voice Mining」を採用。顧客との通話内容をリアルタイムかつ高精度に音声データ化し、さらに音声データをテキストデータ化するという。

　データ化した音声を基に、キーワードによる音声抽出や再生、事前登録した「NGワード」によるアラート発信、リアルタイムモニタリング、感情分析機能による応対品質の分析などを行う。

　通話内容を自動的にテキスト化することで、人手による対応内容の記録にかかっていた時間を削減し、顧客対応の時間を創出できるなど、業務効率化を図れるという。また、対応の品質チェックの効率化や、品質向上につなげられるとしている。

NTTコミュニケーションズ「ForeSight Voice Mining」のシステム概要（出典：NTTコミュニケーションズ）

　両社は、2017年7月に共同のプロジェクトチームを発足させており、顧客対応から得られる膨大な音声データを有効活用し、人工知能（AI）を使った品質向上や新サービスの開発に着手する。AI開発では、高品質な電話対応サービスを行う社員のノウハウと、過去の高品質な電話対応記録をビッグデータ解析し、優れた対応に共通する特徴（アルゴリズム）を融合した顧客対応のAIモデルの研究に取り組むという。

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