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» 2019年11月26日 10時00分 公開

CRMテクノロジーは「過度な期待」のピーク期へ――ガートナー、2019年版「日本におけるCRMのハイプ・サイクル」を発表

2019年の国内CRM市場では、カスタマーエクスペリエンス(CX)の提供を支援するテクノロジーが“ハイプ・サイクルの坂”を急速に上り、「『過度な期待』のピーク」に向かっているという。ビジネスの差別化につながるCXの提供に必要なものとは?

[金澤雅子,ITmedia]

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 ガートナー ジャパンは2019年11月25日、「日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2019年」を発表した。

 同ハイプ・サイクルでは、日本企業がビジネスの差別化につながる「顧客中心的なカスタマーエクスペリエンス(CX)」を提供する上で、特に重要と考えられるCRM(顧客関係管理)などの顧客関連のテクノロジーやアプリケーションを中心に32項目を取り上げている。

Photo 日本におけるCRMのハイプ・サイクル:2019年(出典:ガートナー、2019年11月)

※ ガートナーの「ハイプ・サイクル」は、テクノロジーやアプリケーション、サービス、関連する方法論、プラクティス、コンセプトなどについて、その認知度、成熟度や採用状況、実際のビジネス課題の解決や新たな機会の開拓にどの程度関連する可能性があるかを、時間の経過とともに示したもの。企業がこれらの導入を検討する際は、「ハイプ(過度な期待)」にとらわれない視点に立って、自社に与え得る影響(機会やリスク)の観点から評価する必要があるとしている。

効果的なCXを支援するCRM関連テクノロジーは、“「過度な期待」のピーク”への坂を上昇中

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