顧客情報を効率的に管理し、ビジネスの成長を支えるCRM（Customer Relationship Management／顧客管理システム）の導入は、今や多くの企業にとって欠かせないものです。本記事では、CRM構築のステップや必要な機能、さらに費用や導入期間の目安について詳しく紹介します。自社に最適なCRMを選ぶ際のポイントや注意点も解説しているので、ぜひ参考にしてください。
目次
CRMとは？
CRMは、顧客との関係を管理し、良好な関係を維持していくためのシステムです。CRMを用いて顧客情報を1カ所に集約して管理することで、営業活動やマーケティング戦略に役立てます。顧客ごとに異なる要望や特徴に合わせたサービス提供や販売戦略を立てやすくなり、顧客満足度向上やリピーターの増加も目指せるため、ビジネスにおいて重要な役割を果たします。
また、CRMシステム導入によって、情報を集約するだけでなく、漏れや二重対応などのミスも防止し、業務の効率化も見込めます。例えば、営業担当が個別に管理していた顧客情報をシステム上で共有できるため、どの担当者でも顧客情報に迅速にアクセスでき、必要な対応がスムーズに行えます。
これにより、顧客一人ひとりの満足度が向上し、結果として売上にも繋がるため、近年では多くの企業がCRMの導入を進めています。更に、営業やマーケティングの効率化が進むことで、顧客により丁寧なサービスを提供しやすくなるのも特徴です。CRMは単なる顧客管理のシステムに留まらず、ビジネスの成長や長期的な顧客関係を築くための重要な基盤として活用されています。
CRMを構築する際の流れ
CRMを構築する際には、事前に組織全体での準備や計画が必要です。効率的な顧客管理を実現するため、各部門が参加してそれぞれのニーズや課題をしっかりと整理し、共有します。以下では、CRM構築において欠かせないステップを解説します。
- 1. チーム編成とニーズの確認
- 2. 課題の洗い出しと戦略立案
- 3. システムの選定
1. チーム編成とニーズの確認
まず、CRM構築には営業、マーケティング、カスタマーサポートといった顧客に接する部門の代表メンバーを選出します。このチームがCRMの活用方法を決定し、社内で協力しながら導入を進める役割を果たします。
各部門が抱えるニーズや改善点をリストアップし、それを基にCRMの導入方針を検討します。例えば、営業部門では顧客情報を一元化することで担当者間の情報共有をスムーズにしたい、マーケティング部門ではキャンペーン対象の絞り込みを正確にしたいといった要望があるでしょう。これらの要望に応じて、CRMで管理すべき情報や機能を明確にし、実際の運用時の問題を回避します。また、定期的にミーティングを開き、全体の進捗や課題を確認して柔軟に対応します。
2. 課題の洗い出しと戦略立案
次に、現在の顧客管理における問題点や課題を洗い出し、それに基づいた戦略を立てます。例えば、顧客データが複数のシステムに分散されている、リード管理が十分に行われていない、顧客対応にばらつきが生じているなど、部門ごとの課題が明らかになります。これらの課題を整理したうえで、CRM導入によって解決したい目標を具体化します。
その目標に沿ってCRMの運用方針を設定し、システム導入後にどのように効果を測定するかも検討します。例えば、定量的な成果として、成約率やリピーター数の増加などを目標に設定することも有効です。導入後のシステムがどのように業務に貢献しているかを把握し、次の改善に繋げていくために、効果測定の方法を最初から考えておきます。
3. システムの選定
CRMシステム選びは、組織の規模や業務内容に基づき慎重に行う必要があります。CRMにはクラウド型とオンプレミス型の2種類があり、各システムに特徴があります。クラウド型は短期間で導入でき、費用を抑えやすい反面、カスタマイズの範囲が限られる場合もあります。一方、オンプレミス型は自社サーバーを利用するため、セキュリティ面で優れ、業務に合わせた柔軟なカスタマイズが可能ですが、初期費用や運用コストが高くなる傾向があります。
クラウド型は、インターネットを通じて利用できるため、リモートワークや複数拠点からのアクセスに便利ですが、オンプレミス型は社内での管理が中心となるため、よりセキュアな環境を必要とする企業に適しています。こうした特性を踏まえて、どちらが自社のニーズに合っているかを判断しましょう。
それぞれのシステムがもたらすメリット・デメリットをよく理解し、導入後に想定される運用面の負担やシステムの柔軟性などを考慮しながら選定することが重要です。
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自社に適したCRMツールを選ぶ際のポイント
CRMツールを導入する際には、自社の業務や目標に合わせた選定が欠かせません。ここでは、選定にあたっての重要なポイントを解説します。
- カスタマイズ性の高さ
- ユーザビリティと操作性
- 導入後のサポート
カスタマイズ性の高さ
自社の業務フローにぴったり合うように、システムを柔軟にカスタマイズできるかを確認することは、CRMツール選びの基本です。既存の製品には多くの機能が備わっていますが、すべてが必要なわけではないため、不要な機能は削除し、必要な機能を追加できるかどうかをチェックしましょう。
また、標準の機能だけでなく、会社独自の営業プロセスや顧客対応の流れに沿ってシステムを調整できるかも大切です。もし既製の製品がニーズに合わない場合、部分的にシステムを自社開発するなどの対応も視野に入れると良いでしょう。さらに、事業拡大や新しいサービスの追加に伴ってシステムも拡張できるかどうかも、将来の成長を考えるうえで確認すべきです。
ユーザビリティと操作性
CRMツールは、導入後にさまざまな部門の担当者が日常的に使用するため、誰にとっても使いやすいことが重要です。システムの画面が見やすく、簡単に操作できる設計かどうかが利用頻度に大きく影響します。特に、日常的に顧客情報を扱う営業やサポート担当者が、直感的に操作できるシステムであることが求められます。
専門的な知識がなくても操作できるシンプルな操作画面や、スマホやタブレットからの操作対応も大切なポイントです。出先での情報確認や入力が簡単に行えることで、外出先での営業活動やフォローアップもスムーズに進められるようになります。これにより、導入したツールが現場に根付いていくでしょう。
導入後のサポート
CRMツールの導入後も、システムの安定的な運用を支えるためにサポート体制が充実しているかは重要な判断基準です。システムに関する不明点があったり、問題が発生した場合に迅速に対応してもらえるかどうかを確認しておきましょう。CRMシステムの活用が現場に浸透するためには、マニュアルや操作研修といったサポートも欠かせません。
さらに、サポート体制が充実していることで、運用段階でのトラブルや追加機能の相談にもスムーズに対応できます。問い合わせ対応の早さや、専任スタッフの有無なども事前に確認しておくと安心です。このような導入後のサポートによって、現場でのシステム利用が安定し、業務の効率化がより効果的に実現されます。
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CRM構築にかかる費用と期間
CRMを導入するにあたっては、システムの構築費用や期間も事前に把握しておくことが重要です。CRMの導入は企業の顧客管理や営業活動に大きく関わるため、計画的に進める必要があります。ここでは、自社開発と既製品導入のそれぞれの特徴を踏まえ、費用と導入期間の目安について詳しく解説します。
費用の目安
CRMシステム構築の費用は、導入方法によって異なります。自社でシステムを一から開発する場合は、人件費や開発費がかさみ、費用が高くなりますが、業務内容に合わせたカスタマイズがしやすく、独自の仕様に合わせた柔軟な対応が可能です。しかし、初期費用が高くなる傾向があるため、長期的に活用する計画がある場合に向いています。
一方、既製品のCRMを導入する場合は、初期費用や月額のライセンス料金がかかりますが、自社開発よりも費用を抑えやすいメリットがあります。初期導入費用が抑えられる反面、カスタマイズには制限がある場合も多く、特にパッケージ型やクラウド型では既存機能の範囲内での運用が中心となります。多くの企業では、CRM導入の一般的な費用が100～500万円程度であり、規模や追加機能によってはさらに変動する可能性もあります。これらの費用面も考慮して、自社に合った導入方法を検討するとよいでしょう。
導入期間の目安
CRMの導入には、一般的に3～6ヶ月の期間がかかるとされています。既製品を導入する場合、カスタマイズの必要が少ないケースでは、比較的短期間での導入が可能です。標準機能をそのまま利用する場合や、必要なカスタマイズが少ない場合には、さらに短縮できることもあります。
一方で、自社開発の場合はシステム設計から開発、テストに至るまで多くの工程が必要なため、導入に時間がかかることが一般的です。また、導入後に社員がスムーズにCRMを活用できるようにするためのトレーニングや説明会も重要です。これには事前準備としてのチーム編成や、現状の課題の整理、導入後のサポート体制の構築も含まれます。
こうした準備期間も含め、社員がCRMを効果的に活用できるようにするため、全体の導入計画を立てることが成功のカギとなります。
無料～低コストで運用できるCRMツール11選
無料または低コストのCRMツールから始めることで、初期導入の負担を軽減し、自社に適した機能を見極めやすくなります。特に初めてCRMを導入する場合、必要な機能や運用課題を実際に試しながら確認できるため、失敗リスクを抑えつつ柔軟に運用を進められます。（製品名abcあいうえお順／2024年12月時点）
Ambassador Relations Tool
| 特徴 | Ambassador Relations Toolは、株式会社コンファクトリーが提供しているクラウド型のCRMツールです。有料プラン3種と無料プランがあります。無料プランでも、1万人までの顧客を登録可能、1回あたり1万通までのメールを一括送信できます。そのほか、アンバサダーフォーム機能やアンケート自動集計機能、売り上げ分析機能なども利用可能です。有料プランのトライアル期間はありません。 |
| ベンダーのWebサイト | https://amb-r-t.jp/ |
Freshsales Suite
| 特徴 | Freshsales Suiteは、Freshworks Inc.が提供しているクラウド型のCRMツールです。有料プラン3種と無料プランがあります。一つの製品の中にCRM、SFA、MAの機能がオールインワンで搭載されている点が大きな特徴です。顧客の基本情報管理機能はもちろん、見込み客管理機能、営業活動支援、データ分析機能が利用できます。トライアル期間は21日間です。 |
| ベンダーのWebサイト | https://www.freshworks.com/jp/crm/suite/ |
