“三ツ星”該当なし、テレビメーカーの「お問い合わせ窓口」格付け

[ITmedia]

　「OKWave」を運営するオウケイウェイヴは12月4日、「お問合せ窓口格付け2007」の10月度調査結果として、国内テレビメーカー11社の格付け結果を発表した。これによると、最高位の「★★★」（三ツ星）は該当なし。他業界に比べ低い評価だという。

評価	メーカー
★★★（三ツ星）	該当なし
★★　（二ツ星）	三洋電機、シャープ、東芝、日本ビクター、バイ・デザイン、パイオニア、日立製作所
★　　（一ツ星）	ソニーマーケティング、富士通ゼネラル、松下電器産業、三菱電機
星なし	該当なし

　同調査は、ヘルプデスク協会（Help Desk Institute）の日本法人であるHDI-Japanが企画・監修し、オウケイウェイヴが協賛する「お問合せ窓口格付け」が実施したもの（主催は『お問合せ窓口格付け実行委員会』）。ヘルプデスク協会の基準に基づき、専門家と一般公募によるユーザーがメーカーのサポート業務を評価した。

　各審査員は、予め設定されたテーマで各社のWebサイトを閲覧し、FAQ等のセルフヘルプサービスを評価。その上で各社の電話窓口に問い合わせ、「電話が繋がるまで待たされた時間」や「電話放棄呼率」（繋がらないため電話を切ってしまう顧客の発生頻度）、また窓口担当者の「対応スキル」や「コミュニケーション」能力などの項目をそれぞれ4点満点で評価した。その結果、「家電業界は、これまで実施してきた他業界の平均と比較すると、多くの項目で低い評価となった」という。

　「顧客をサポートするための手順がなく、転送対応等も不十分で、このようなケースでは窓口担当者間のスキルのばらつきも見られた。顧客に合わせたテンポの良い対応ができ、三ツ星に近い窓口もあったが、単にWebサイトに電話番号を載せただけで電話窓口として機能していないところもあった」（同社）。