なぜコーヒーを“手渡す”のか？ ローソンがセルフ式を捨てた理由：仕事をしたら“コーヒー”ができた（後編）（3/5 ページ）

[土肥義則，Business Media 誠]

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セルフ式は苦情が多かった

土肥：　コンビニといえばマニュアルによって拡大してきました。その流れに逆行するような形ですね。

吉澤：　スターバックスには、基本的にマニュアルがありません。会社の経営理念などを実現するために、お店のスタッフには裁量が与えられているんですよね。「お客さまに喜んでもらえるためにはどうすればいいのか」といったことを考え、いろいろなことを工夫している。そんな仕組みを見て、「コンビニをカフェ風に演出することはできないか」という結論にたどりつきました。

土肥：　コーヒーを購入するときの「雰囲気」に着目されたようですが、コンビニの客はそうしたフワッとしたものを求めているのでしょうか。競合他社では、セルフ式で販売していますよね。

吉澤：　ローソンでもセルフ式で販売したことがあるんですよ。でも失敗してきました。

土肥：　えっ、でも競合他社……あー、もう面倒なので社名を出すと、セブン-イレブンとかファミリーマートなどではセルフ式で展開していますよね。

吉澤：　ただローソンでは、失敗してきました。

土肥：　それはなぜでしょうか？

吉澤：　お客さまからのクレームが多かったんですよ。セルフ式は、お金を先に払って、カップを渡されて、自分でボタンを押して……といった流れ。でも豆が切れていると、コーヒーが出てきません。そのたびに店員は呼ばれて、豆を補充しなければいけません。その間、お客さまは待たされてイライラしてきます。こうしたクレームがものすごく多かったですね。

土肥：　それは意外ですね。セルフのほうが苦情は少ないと思っていました。

吉澤：　いえいえ。いまと比べて、セルフ式でやっていたときのほうが苦情は多かったですね。

セルフ式で提供していたときのほうが、お客からの苦情は多かったという