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電話システムをクラウド化、80人が働くコンタクトセンターを完全在宅に　“転ばぬ先のつえ”が生きたプラスのコロナ対策

電話システムをクラウド化、80人が働くコンタクトセンターを完全在宅に　“転ばぬ先のつえ”が生きたプラスのコロナ対策（2/2 ページ）

公開 2020年10月06日 12時18分

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セキュリティ対策も整備

　緊急事態宣言後の4月13日からは、コンタクトセンターも完全在宅勤務に切り替えた。山口氏によると、対面での会話を避けたいニーズがあったからか、受電数はコロナ禍の前から約2.2倍に伸びたという。そうした中でジョインテックスカンパニーは、オペレーター向けのセキュリティ対策を整え、テレワークの安全性も強化した。

プラスジョインテックスカンパニーの山口善生氏（デジタルイノベーション推進部副部長）

　「電話対応では個人情報を扱うので、情報漏えい対策には気を配りました。社員を信じていないわけではありませんが、Amazon WorkSpaces上のデータはローカルに移せない設定にしています。ログもチェックし、許可された端末以外から社内システムへのアクセスを試みる動きや、不審なWebサイトにアクセスする動きがあれば管理側にアラートが届くようにしています」

　こうした工夫のかいあって、同社は緊急事態宣言が解除されるまでの約2カ月間をフルリモート体制で乗り切った。その後は出勤しての業務も少しずつ再開しており、現在のコンタクトセンターの在宅率は60〜70％程度という。

機械学習の利用も検討

　今後はコンタクトセンターのテレワークのさらなる効率化に向け、Amazon Connectの機械学習機能の利用を検討している。「オペレーターごとの受電数を分析し、手が空いている人に自動で電話をつなげたり、よく電話をかけて下さる顧客に相性がいいオペレーターをアサインしたりする機能を、来年度に取り入れたいと考えています」と山口氏は話す。

　さらなるセキュリティ強化も図る方針で「オペレーターのPC画面が、ふとご家族の目に入ることもあるかもしれません。そうした万が一のケースによって、個人情報が漏れるリスクもあるため、何らかの手段を講じたいと考えています」という。

　山口氏は「コロナ禍のようなパンデミックは想定していませんでした」と話すが、ジョインテックスカンパニーがコンタクトセンターでも迅速にテレワークを始められた背景には、地震や台風を見越して準備をしていた“転ばぬ先のつえ”があるのは言うまでもない。さらなる感染拡大や未知の災害への対策として、企業が参考になる部分は大いにありそうだ。