JALカード、コンタクトセンターでAI導入 問い合わせ対応で活用 検証時の正答率は9割超
日本航空とジャルカード、ソフトバンク傘下のGen-AX（東京都港区）は4月15日、JALカードのコンタクトセンターにAIを導入すると発表した。Gen-AXが手掛けるAIオペレーター「X-Ghost」を問い合わせ対応で活用する。本格運用前の検証では、AIのみで対応を完結させた際の正答率が9割を上回ったという。
オペレーターのイメージ図（Gen-AXの公式Webサイトより引用）
X-Ghostは音声をテキストに変換せず直接理解・生成する「Speech-to-Speech」モデルを採用し、応答の遅延を抑制。従来の自動音声ガイダンスに代わって問い合わせの一次対応や適切な窓口への振り分けを担う。別のAIでの監視など、不適切な回答を防ぐリスク判定機能も搭載。社内システムやデータベースと連携し、情報を参照・更新することもできる。
JALカードでは、カードの利用に関する問い合わせが多様化・高度化しており、オペレーター業務の負荷増大が課題になっていたという。一方、自動音声ガイダンスでは1回の処理で適切な窓口へ転送できないなどの問題があった。今後はX-Ghostの活用により、定型的な入電対応の効率化と顧客体験の向上を図る。
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