運用管理ツールで何ができるのか：ITIL導入をトータルでサポートするフレームワークとは？ (2/2)

[真山孝一，ITmedia]

30年以上の運用ノウハウを集約した「プロセス」と「ピープル」

　プロセスの部分においては、同社の30年以上におよぶシステム運用経験で得たノウハウを集約した運用業務の「べきべからず集」をベースに業務のフローを診断。業務タスクを一連のステップに詳細化し、さらに他のプロセスとの関係を明確にするなどの作業を行い、プロセスの設計と構築を行う。こうして設計したプロセスを元に、上記のプロダクトを用いて実際の運用管理体制を構築する。

　ピープルの部分では、業務ルールや組織の体系などの見直しを行うほか、ITILの知識を運用に携わる人間に教育し、実際に運用を行う際にITILの考えに基づいて行動できるよう、教育を行う。この際、ITILを実際の運用に当てはめることができるように、オペレータの教育を行うitSMF認定ITILファウンデーションコース、ITILマネージャコースに加え、独自のオペレータ認定制度を採用している。クラスは「Operation I」「Operation II」に区分され、各トレーニングキットを使った研修と年4回の認定試験により、運用者は高品質で高度な運用が行えるスキルを身につけることができる。このようにITILに関する知識を運用者に教育することで、導入後の評価／改善プロセスを確実に実行できるようになる。

　ITILはただ導入すれば効果が出るというものではなく、導入後によりよく改善するための作業が必要になる。導入時、および導入後のプロジェクト評価においては、ITILの「サポートサービス」「サービスデリバリ」を包括しつつも、より実戦向きの領域をカバーする広範囲な評価を行っている。ITILのみを考えた場合、一般的にどのようなシステムを構築するのかが曖昧に見えるという部分もあったが、SSMFではそれを超え、導入から運用までを効率よく循環させることができるようになっている（図2）。

図2　SSMFのプロジェクト評価体系

　SSMFのようにフレームワークを用い、ITILの考え方を実際の運用のシーンに適用することで、ITILを包括し、かつ実際のビジネス運用まで広く対応することが可能になるだろう。また、ITILはただその仕組みを導入すればよいというものではなく、きちんと運用していくために評価や改善のプロセスが必要になる。このための教育を含めて導入するためにも、SSMFのようにトータルでサポートする仕組みを利用するのが望ましいのではないだろうか。

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