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» 2016年08月05日 08時00分 UPDATE

女子ヘルプデスク今昔物語 第8話:電話に出られない新人、それってスマホのせい? (1/3)

ヘルプデスクの実績を見込まれて(?)、電話応対研修を担当することになったわたし。1人1台電話を持っているこの世の中、「電話できない」という人はいないはず。そう思っていたのだけど……。

[鐙貴絵,ITmedia]

連載:女子ヘルプデスク今昔物語

今年もウチの会社に新入社員がやってきた。LINEで遅刻の連絡するなんて時代が変わったわね――なんて思っていたら、彼らの研修をすることになってしまったのだった……。実際に登壇してみると、いろいろなトラブルが……(エピソードは全て実話です)。若者とのジェネレーションギャップに耐えきれるのか? どうなるわたし!

なんで、私が電話応対研修の講師に?

わたし: どうですか? 今の設定が完了すると元通り動くはずです。

社員: あー、ちょっとまってくださいね。おー、動きました。ありがとう。助かったよー。また、何かあったら頼むねー。

わたし: 無事に動いたんですね。よかったです。では、失礼します。

 ……ふぅ。そうそう。私の本来の仕事はこっち、つまりヘルプデスク業務だ。決して忘れているわけではないのだけれど、慣れない新入社員研修という仕事もやっていると、どうしても慣れない仕事の方が脳みその大半を占める。もちろん、ヘルプデスクを惰性でやっているわけではないけど、やっぱり経験と実績がある仕事をやっていると、何となくほっとするわ。

 といっても、社内講師も楽しまないとね。やらされてると思うと仕事を楽しくやれないもの。

A子: 交代の時間よ。昼休み行ってきてー。

わたし: ありがとー。お腹空いてたのぉー。行ってくるわ〜。

A子: 午後からは明日の準備だったね。こっちは任せて。

わたし: うん。よろしくねー。

 私たちヘルプデスクスタッフの仕事は、インシデント(トラブルや問い合わせ)対応がメインで、その対応は多岐にわたる。ほとんどがヘルプコールをトリガーとして、対応プロセスが動き出すんだけど、一度動き出すとアレやらコレやらやることが多い。例えばインシデントの登録。電話をかけてきた人にいろいろ尋ねて、発生したインシデントの情報をデータベースに登録する。

 これはインシデントの具体的な内容だけでなく、いつ、どこで起こったのか、誰の、あるいはどの部署で起きたのかを確認、登録するのだ。私の会社では、そこそこ整備されている構成管理データベースがある。これでコール元が利用しているシステムやPCをチェックして、インシデントとシステムとの関連付けを行う。チェックや登録の間にコールしてきた人を待たせるわけにもいかないので、電話応対をしつつ、情報を集めつつ、データベースを見て登録しつつ……と目も手も、そして脳みそもフル回転。

photo ヘルプデスクの仕事には、電話応対や多重作業のスキルは必須。ということで研修の担当を頼まれたのだった……

 そんな仕事だから、電話応対や多重作業のスキルは必須。経験で多少鍛えられるところはあるけれど、やはりこういうのは最初に体系的に学習しなきゃね。電話応対のスキルについては、「もしもし検定(正しくは『電話応対技能検定』)」という検定があるくらいだし、電話応対をないがしろにできない企業が多い、ということかもしれない。

 そんな事情もあって、明日は新入社員に電話応対研修を私が行うことになった。どうなることかしら……。でも今どき1人1台の電話機を持って歩いているのだから、「電話できない」という人はいないはず。もちろん、ビジネス用語には慣れてないだろうけど、3時間ぐらい練習すればなんとかなるんじゃないかしら。ま、何とかなるでしょ。

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