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» 2016年08月16日 08時00分 UPDATE

顧客を待たせないコールセンター、東京スター銀行のシステム担当者がこだわる仕組み (1/2)

東京スター銀行は、オムニチャネル化の一環としてコールセンターシステムと顧客情報管理システムを一元化するリニューアルを実施した。システム刷新の先にどんな未来を描こうとしているのだろうか。

[國谷武史,ITmedia]

 Webサイトやメール、電話などのさまざまな顧客接点を活用して収益化につなげる「オムニチャネル」が企業のマーケティン分野で注目されるようになって久しい中、東京スター銀行がオムニチャネル化の一環として、コールセンターシステムをリニューアルした。新たな設備は、顧客とのリアルなコミュニケーションの場につなげるためのシステム担当者の“こだわり”が反映されている。

 東京スター銀行は首都圏を中心に全国32拠点を展開し、2012年頃からオムニチャネル化に取り組む。第一段階ではWebサイトと顧客情報管理システム(以下、CRMシステム)を接続。資産運用などの相談を希望する顧客が営業店への訪問予約をWebサイトからできるようにし、顧客とのコンタクト履歴、やり取りでの内容などをリアルタイムにCRMシステムへ反映させるようにした。

東京スター銀行のコールセンター(提供:東京スター銀行)
東京スター 個人金融部門 イーバンキング部長の前田浩氏

 コールセンターシステムのリニューアルは、この第二段階にあたる。2014年11月にプロジェクトを立ち上げ、2016年1月に本格運用をスタートさせた。リニューアルではCRMシステムとコールセンターシステムを一元化し、個々に異なる顧客ニーズを予測分析しながら即応できる体制を実現しているという。

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