Facebookページのカスタマーサービス機能強化 コメントへの個別回答が可能に

[佐藤由紀子，ITmedia]

　米Facebookは8月5日（現地時間）、Facebookページオーナー向けに、ページへのコメントにプライベートに回答する機能を追加すると発表した。また、レスポンスの良いページにはそれと分かるバッジを表示する。これらの機能は向こう数週間で“ローリングアウト”するという。

　これまで、ページの投稿へのコメントには返信機能はあったものの、返信は誰もが読めるものであるため、個別ユーザーに必要なサポートが十分にはできなかった。

　例えばオンラインショップのページに「私の発注はどうなっていますか？」という質問がコメントとして投稿された場合、公開コメントで対応することは顧客のプライバシー保護という点でも難しい。

　新機能では、コメントに「いいね！」「返信」と並んで「メッセージ」という選択肢が表示されるようになり、ページ管理者はこれをクリックすることでコメントしたユーザーにメッセンジャーで回答を送信できる。

　返信メッセージにはリファレンスとして自動的にコメントへのリンクも表示される。

ページへのコメントに「メッセージ」で返信できるようになる

　なお、Facebookは米国で企業がメッセンジャーをカスタマーサポートに使うためのサービス「Businesses on Messenger」（プレビュー）を提供している。

反応が良いページであることを示すバッジ

　同社はまた、顧客のコメントに迅速に対応するページに「Very responsive to messages」というバッジを授けることも発表した。このバッジは、コメントの90％以上に、平均5分以内に回答するページに与える。過去1週間のデータに基づいており、毎週更新されるので、バッジを維持するためには回答ペースを落とせない。

　管理者は、よくある質問のための定形回答文を用意する機能や、回答する前にそのテキストを保存する機能など、ちょっとしたCRMツールを利用できるようになる。

　また、昨年10月に発表した「Local Awareness」広告に「メッセージを送る」ボタンを追加できるようになる。広告を見たユーザーはこのボタンをタップして広告主に直接メッセージで質問などを送信できる。受信した広告主もメッセンジャーで直接ユーザーに返答できる。

Local Aareness広告にメッセージボタンを追加できるようになる