「料金高すぎ」批判の背景にある、携帯キャリアが信頼されない要因：おとり広告、ノルマ重視の接客……（2/4 ページ）

[濱口翔太郎，ITmedia]

なぜキャリアは信頼されないのか

　携帯料金が高いと感じている日本人は、実際にどの程度存在するのか。日本のキャリアはなぜ、これほどの不信感を持たれているのか。これらの疑問を解き明かすべく、NRIが3000人の消費者を対象とした調査を実施し、10月19日に開いた会見で結果を発表した。

　調査によると、現在の携帯電話料金を「高い」と感じている消費者は59％に上った。また、「料金設定に納得していない」との不信感を持つ人は32％存在した。

消費者が不満を持った要因（＝野村総合研究所調べ）

　消費者が「料金が高い」と感じた理由は「従来型携帯電話（ガラケー）からスマートフォンに変えた際、想定よりも毎月の料金が高くなって驚いた」（61％）、「契約プランを使い切れずに通信容量が余った（実際の使用量よりも高い金額を支払った）」（48％）、「使っていないオプションサービスを解約し忘れ、不要な料金を支払った」（46％）などが出た。

　また「ネットショッピングなどの代金を『キャリア払い』にしたため、料金が想定よりも高くなって驚いた」（21％）、「海外での利用や家族の利用により、支払いが高額になっていて驚いた」（15％）といった意見もあった。

　こうした不満の一部は、消費者の負担額が増える際などに、キャリアが告知・警告すれば解消できるため、フォローの面で課題があることは確かだ。ただ、消費者側が各種規定、購買履歴、利用履歴に留意しておけば高額の負担は避けられたため、キャリア側に全ての責任があるとは言い切れない。

　そのため、NRIコンサルティング事業本部 パートナーの北俊一氏は、キャリアに対して「契約者のニーズに応じて『料金を見直してみませんか？』と安価なプランを勧めるなどの対応を取るべきだ」と指摘。その一方で、消費者側にも「携帯電話に興味を持ち、キャリアや人任せにせずリテラシーを高めるべきだ」（北氏、以下同）と提言した。