注目の「カスタマージャーニーマップ」でユニクロを分析 “顧客視点の想像力”を鍛えよう！：ビジネスに役立つフレームワークを知る（2/5 ページ）

[株式会社アンド，ITmedia]

ユニクロ（競合他社）を分析して“ユーザー感覚”を得る

　突然ですが、仮にあなたは、あるアパレル事業者だとします。「新規顧客の獲得、顧客とのコミュニケーション強化」が課題だと考えたあなたは、早速、カスタマージャーニーマップを作成して施策を考えることにしました。カスタマージャーニーマップの作成手順は、大きく分類すると下記の通りとなります。

1. 顧客情報をもとにペルソナを設定
2. 顧客の価値体験プロセスを整理
3. 各プロセスでの行動とタッチポイント（顧客接点）を整理
4. 各プロセスでの心理状況を整理
5. ニーズを整理
6. 施策を考える

1.顧客情報をもとにペルソナを設定

　カスタマージャーニーマップの作成はまず、「ペルソナ」の設定から始まります。「ペルソナ」とは、自社の商品・サービスの受け手となる代表的な顧客像を言語化したものです。自社の商品やサービスを積極的に利用してくれている顧客の特徴を抽出し、1人の代表的な顧客像へ落とし込みます。

　自社の顧客情報をチェックして、購買データ、Webサイト・アプリのアクセスログ、クーポンの利用状況などの定量データ、インタビューによる定性データを活用し、ペルソナとなる人物像を作り上げていきます。

　それらの結果から、自社の顧客像として、以下のような設定を考えました。

ペルソナの設定例

社会人2年目の24歳、東京都在住の一人暮らし女性。小売メーカー勤務で、年収320万円。職場の業務にも慣れてきて、“カッコいい女性”に憧れを持つようになってきた。尊敬する先輩に話を聞いたり、SNSでの投稿を見て、ファッションなどに関する各種教養を身に付けようとしている。休日はカフェでファッション誌や料理雑誌、はやりのビジネス書を読んで過ごしている。

2.顧客の価値体験プロセスを整理

　ペルソナが設定できたら、次にそのペルソナが商品サービスを利用するまでに、どのような行動をとっているかを調査します。ここでも、データによる定量情報、インタビューによる定性的な情報の両方から、顧客の行動に関する情報を集めます。

　基本的にカスタマージャーニーマップは、自社の顧客データを用いて、自社のマップを作成するものです。ただし、「顧客視点をつかむ」というイメージが湧かず、マップを作成しようとすると行き詰まるかもしれません。その時は、まず、競合の実施している施策をカスタマージャーニーマップを活用して調査し、実際に自分が「顧客の視点」でサービスを体験することによって、顧客視点のイメージ（ユーザー感覚）をつかむことをお勧めしています。